Uppvakta kunden med rätt kunskap

Internetmäklarbranschen är speciell på så vis att det är svårt att konkurrera om kunderna genom att erbjuda lägre pris eller bättre produkter. Kampen om kunderna är hård och eftersom det är lite som skiljer de olika internetmäklarnas ”produkter” åt måste man hitta andra sätt att rekrytera och behålla sina kunder.

Ulrika Almerfors berättar att den väg som Nordnet valt är att jobba mer med sina kundrelationer. Från början, när de var nya på marknaden, hade de ett starkt fokus på nyrekrytering, och den enda uppföljande kontakten de hade med kunderna var ett välkomstbrev som skickades ut till den nya kunden. All kundinformation samlades i det administrativa systemet, vilket innebar att det inte gick att göra några analyser eller på annat sätt använda informationen för att exempelvis skilja ut olika typer av kundgrupper.

– Vi hade en massa kunder, men vi visste inte vilken typ av kund som var ”den rätta” för oss, eller hur vi skulle jobba för att en kund skulle bli ”den rätta”, säger hon.

Samla kunskap i databas

Det första steget blev därför att samla all information om kunderna i en kunddatabas. Därigenom blev det möjligt att analysera kunderna, se vilka typer av transaktioner de gör, hur stora volymer de handlar för, var de bor geografiskt och så vidare.

Detta har inneburit att de idag kan skräddarsy lösningar åt enskilda kunder och exempelvis skicka ut relevant information till olika kundgrupper. Genom att man jobbar mer aktivt med kunderna blir de också mer lojala. Med bättre kunskap om de nuvarande kunderna är det inte bara lättare att utveckla och återvinna lojala kunder utan även att rekrytera nya.

– Med informationen från kunddatabasen kan vi segmentera och analysera våra kunder. Därmed vet vi också vilka typer av kunder vi vill ha när vi nyrekryterar.

Fånga upp kunden

Ulrika Almerfors förklarar att de har identifierat fyra olika processer för att bygga kundrelationer: nykundsprocessen, uppföljning, kundvård och exitprocessen.

När en ny kund registrerar sig på nätet går uppgifterna direkt in i Nordnets databas så att de kan plockas upp om kunden senare kontaktar Nordnet. De som öppnar depå, men som sedan inte sätter in några pengar eller handlar, följs upp och erbjuds hjälp så att de kan komma vidare. Det är egentligen först när köparen genomfört sin första affär som denne betraktas som kund.

Själva kundvården handlar om att effektivisera dialogen med kunderna så att de får den service och hjälp de behöver. Det kan innebära att exempelvis VIP-kunder alltid kommer fram först i telefonköer eller att de som handlar mycket med Ericsson-aktier får sig en börsanlys tillskickad.

– Vi vill jobba proaktivt och alltid ligga steget före kunden, säger Ulrika Almerfors. Genom informationen i kunddatabasen kan vi också se om kunden ringt in förut, vad hon är intresserad av och på så vis ställa rätt frågor så att kunden känner att hon får bra hjälp av oss.

Bra avslut

Hon poängterar också att det är viktigt att lyssna på kunderna och våga fråga om de verkar missnöjda så att man ytterligare kan förbättra sin service. Klagomål tas till vara och ibland skickar de blommor eller chokladaskar till kunder som visat missnöje. Nordnet genomför också regelbundna kundundersökningar för att ta reda på vad kunderna tycker.

Den fjärde processen, den när en kund lämnar Nordnet, är också mycket betydelsefull. Ulrika Almerfors berättar att det är viktigt att försöka fånga upp kunder som visar tendenser på att avsluta sin depå och ringa upp dem och ta reda på vad de är missnöjda med. Vill kunden fortfarande gå så är det också viktigt att avsluta på ett sådant sätt att kunden lämnar Nordnet med ett positivt intryck av företaget.

Alla med från början

Kunddatabasen utgör alltså grunden till Nordnets kundrelationer. En viktig orsak till att Nordnet lyckats bygga upp en bra kunddatabas är att alla i hela företaget, från ledningen till IT-avdelningen och kundtjänsten, varit med från början och påverkat utformningen av databasen. I och med att alla varit engagerade har alla också varit intresserade av att fylla på med uppgifter när de haft kontakt med en kund.

– När vi inledde projektet betonades det att vi skulle gå över till ett starkt kundfokus. Tidigare var vi mycket produktfokuserade, nu har vi helt fått ändra vårt sätt att tänka. När vi utvecklar tjänster börjar vi med att lyssna på kunden och höra vad de vill ha så att vi sedan tar fram en kundanpassad lösning.