Våga sätta foten i kundens sko

Vi köper en tvättmaskin för att slippa tvätta barnens kläder och åker tunnelbanan för att inte fastna i bilköer. Fokus måste vara på värdet en organisation samskapar med kunden vid användning. Ingen ledning blir trovärdig om hur viktig kunden är om kortsiktiga ekonomiska nyckeltal väger tyngre än det kunden upplever.

Idag läggs stora resurser på insamlande av kundnöjdhet, men mindre på att utnyttja informationen till förbättring. Vi översköljs av kundenkäter vars frågor inte alltid är genomtänkta. En kritisk händelse påverkar kundupplevelsen mycket och det spelar då ingen roll om resten varit hyfsat bra. Därför är det viktigt att fråga rätt saker. Det är kanske bättre att hotellet frågar ”sov du gott?” och ge möjlighet att motivera svaret än att fråga ”checkade du in online?”. Man måste anstränga sig mer för att förstå kundens behov och inse att kundvärde skapas vid användande.

Det måste vara enkelt

”Vi behöver kunden, men kunden behöver inte oss” måste vara utgångspunkten idag. Krånglig hemsida? Då letar kunden upp en enklare. Otrevligt bemötande i kundtjänst? Då berättar kunden om händelsen för alla sina vänner på Facebook. Empati och bemötande är viktigt. Det är störande när tekniken strular och irriterande att bli placerad i lång telefonkö, men det är långt värre att bli nonchalant bemött.

Boken lyfter fram att man måste våga sätta foten i kundens sko och utforma processer och fatta beslut utifrån insikterna detta ger. Det lilla ordet ”våga” är nyckeln. Återinför personligt ansvar hos medarbetarna för att få dem att våga ta ett större och ”verkligt” ansvar. Detta skapar inre motivation hos medarbetarna.

Vikten av organisationskultur spelar här en viktig roll. Är medarbetarna trygga och kan ta risker i vardagen? Finns starka värderingar och ett högre syfte? Finns ett bra svar på frågan ”varför finns organisationen?” som guidar medarbetarna? Det blir nog skillnad i värdeskapandet om man på ett sjukhus går från synsättet ”Vi bedriver sjukvård” till ”Vi hjälper människor att bli friska”. Ligger fokus på lärande eller på att veta bäst och göra ”rätt”?

Bra förklaringar

Boken trycker med hög igenkänningsfaktor på många frågor som är viktiga för en organisation som vill vara framgångsrik. Krångliga facktermer som resursintegration, kundresa och tjänstedesign förklaras bra och illustreras med exempel.

För mig känns det dock onödigt att klandra begreppet New Public Management för många brister. Bristen är kanske istället ledningens okunskap om innehållet och framför allt varför, var och hur olika ingredienser ska användas.

Tonen är lättsam, språket är enkelt och den humoristiska tonen uppskattad. Jan Carlzon har träffande skrivit att ”den här boken borde inte behövas – men den behövs”. Det är sannerligen mitt i prick! Boken rekommenderas varmt till alla och borde vara obligatorisk om du har en chefsroll.

Bra med boken:

+ Lyfter viktiga frågor för en organisation som vill vara framgångsrik i ett kundfokuserat och medarbetarutvecklande affärslandskap

+En lättsam ton, ett enkelt språk och en humoristisk underton gör boken lättläst och underhållande

+Många illustrerande exempel med hög igenkänningsfaktor

Bok: I kundens skor. Att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv.
Författare: Klas Hallberg & Per Kristensson Förlag: Volante (2020), Stockholm, 182 sidor. ISBN 978-91-89-043-24-4

Bengt Klefsjö, Professor emeritus i kvalitetsteknik och hedersdoktor vid Mittuniversitetet