Vägen till nöjda kunder går via nöjda medarbetare

Det finns ett tydligt statistiskt samband mellan å ena sidan välbefinnande och engagemang hos medarbetare och å andra sidan nöjda kunder. En analys av samspelet mellan dessa faktorer har gjorts av Andrew Chamberlain och Daniel Zhou vid rekryteringssajten Glassdoor, och resultatet publiceras i Harvard Business Review.

En vinna-vinna-vinna-situation

Analytikerna menar att deras undersökning, tillsammans med övrig forskning på området, gör det tydligt att den som vill sätta kunderna i främsta rummet gör klokt i att även fokusera på personalens välbefinnande. Eftersom kundnöjdhet också kan kopplas till lönsamhet ser man här en vinna-vinna-vinna-situation.

Något säkert statistiskt bevis för i vilken riktning orsakssambandet gäller kan forskarna inte ge – det skulle ju kunna vara så att nöjda kunder gör personalen på bättre humör – men de menar ändå att det finns tillräckligt stöd för slutsatsen att medarbetarnöjdheten driver kundnöjdhet.

Läs även: 7 steg för att skapa en förbättringskultur

Allra tydligast är sambandet i branscher med nära kontakt mellan anställda och kunder, däribland handel, turism och restaurang. Här såg man tydligt att höjd medarbetarnöjdhet ledde till ökad kundnöjdhet.

Välj inte att bara prioritera kunden

Motsvarande mekanism fanns inte bland till exempel mjukvaruutvecklare, med lite kundkontakt. Författarna rekommenderar dock ändå teknikföretag att satsa på en positiv företagskultur, eftersom denna genomsyrar hela verksamheten och därför även påverkar mer kundnära personalgrupper.

Läs även: 30 års studier av kundnöjdhet

Att vara kundorienterad på bekostnad av medarbetarnas välbefinnande rekommenderas inte.

Några företag sticker ut i studien genom extra höga betyg för både medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet. Dit hör flygbolaget Southwest och hotellkedjan Hilton.