Vanskligt införa industrins modeller i välfärden

– Det man kan konstatera är att den industriella kvalitetsutvecklingen nu fått fotfäste inom offentlig verksamhet, säger han.

Samtidigt understryker Mattias Elg att kvalitetsarbete inom offentlig sektor är betydligt mer mångfacetterat än inom privata näringslivet.

– Det handlar inte bara om att skapa värde för dem som verksamheten är till för – inom offentlig verksamhet finns så många andra hänsynstaganden som måste göras, som till exempel till lagstiftning, evidens och den mångfald av olika intressen, inte sällan motstridiga, som ofta finns.

Kundbegreppet är vanskligt.

För att få ett mer individorienterat förhållningssätt förekommer numera att verksamheter inom välfärden allt mer börjar använda begreppet kund istället för traditionella begrepp som patient, brukare och elev. Men Mattias Elg menar att det kan vara förenat med vissa risker.

– Kundbegreppet är vanskligt. Med det följer också att användaren av tjänsten tycker sig ha rätt att kräva en viss typ av kvalitet. Ett exempel där det kan slå fel är skolan, där det förekommer att föräldrar missuppfattat sin roll och tar sig för stora friheter genom att reklamera undervisning och ställa otillbörliga krav på läraren. Inom offentlig verksamhet är det inte så enkelt som att kunden alltid har rätt, förklarar han.

Brister i processtänk

Enligt Mattias Elg har många offentliga verksamheter lyckats åstadkomma extremt god kvalitet när det gäller egenskaperna på den levererade produkten eller tjänsten. Dit hör exempelvis svensk hälso- och sjukvård som håller världsklass.

– Men det som brister är processtänket och systematiska förbättringsarbetet, vilket innebär att man har svårt att få ihop väl fungerande, samordnade och koordinerade tjänster. Kvaliteten på vården är hög samtidigt som tillgängligheten är sämre, säger han.

Det som dock kan lägga hinder i vägen för en ökad processorientering inom välfärden är det så kallade tjänsteperspektivet. Det innebär att kunden är med och samskapar till skillnad från industrin där man har betydligt större manöverutrymme i produktionsprocesserna.

– Företaget som till exempel tillverkar en bil kan finslipa varenda liten detalj för att åstadkomma bra kvalitet. Problemet uppstår om man försöker applicera den typen av modeller in i det offentliga. När patienten eller brukaren är med i processen uppstår variation med allt vad det innebär av utmaningar för det systematiska kvalitetsarbetet, konstaterar han.

Men det paradoxala är att det nästan alltid finns bättre sätt att jobba på.

Mattias Elg höjer därför ett varningens finger för att använda industrins kvalitetsmodeller som Iso 9001 och Lean rakt av inom offentliga verksamheter.

– I ett industriellt perspektiv är det kunden som definierar vad som är kvalitet, vilket medför att företaget helst vill överträffa kundens behov och förväntningar. Men så fungerar det inte inom offentlig verksamhet, där det professionella perspektivet väger tyngre och därför krävs större fingertoppskänsla i processtänket, säger han.

Mer resurser ingen lösning

När offentliga tjänster inte fungerar tillfredsställande hänvisas ibland till resursbrist. Men enligt Mattias Elg är det inte alltid så att mer resurser löser problemen. Det som behövs är snarare nya sätt att organisera verksamheten och smartare sätt att jobba.

– Visst finns det många verksamheter som är så hårt pressade att de ligger nära marginalen. Om man då säger till personalen att börja jobba med kvalitetsutveckling och ständiga förbättringar blir de bara frustrerade. Men det paradoxala är att det nästan alltid finns bättre sätt att jobba på.

Systematiskt kvalitetsarbete behöver heller inte vara förenat med högre kostnader, menar han.

– Om man granskar de verksamheter som bevisligen håller hög kvalitet så är det inte kopplat till högre kostnader. Det finns åtskilliga exempel på hur kvalitetsarbete ger upphov till både högre effektivitet och lägre kostnader, säger han.

Digitalisering och kvalitetsutveckling

Mattias Elg och hans forskarkollegor på Helix publicerade nyligen en rapport som lyfter fram sambandet mellan digitalisering och kvalitetsutveckling.

Det finns också studier som visar att produktivitet och effektivitet går upp i verksamheter som utsätts för kris – åtminstone på kort sikt.

Trots att möjligheterna till interaktion med medborgarna har ökat, till exempel genom e-tjänster, är arbetet med digitalisering fortfarande väldigt trevande. Många organisationer har ännu inte kommit fram till svaret på frågan om hur man ska kunna jobba med digitalisering på ett effektivt sätt och hur den kan bidra till kvalitetsutveckling.

– Det finns myndigheter som kommit långt med digitalisering, som till exempel Skatteverket, Försäkringskassan och Centrala Studiestödsnämnden. Men inte minst på den kommunala sidan finns många som fortfarande brottas med hur man ska arbeta och vilka strategier man ska ha. En hämsko är givetvis lagstiftningen som till exempel inte tillåter automatiserat beslutsfattande i kommuner och regioner på samma sätt som i statliga myndigheter, konstaterar Mattias Elg.

Lean produktion med corona

Även coronakrisen har gett återverkningar i kvalitetsarbetet – på både gott och ont. Samtidigt som krisen gett upphov till ökade påfrestningar har den också drivit på förändringstakten och resulterat i nya innovativa arbetssätt. Ett exempel är skolan där distansundervisning genomförts på bred front.

– Krisen har satt fokus på det primära, skalat bort allt sekundärt och infört en slags ”lean” produktion. Det finns också studier som visar att produktivitet och effektivitet går upp i verksamheter som utsätts för kris – åtminstone på kort sikt. Nu är utmaningen att hålla i så att kvalitetsarbetet kan fortsätta även efter att krisen blåst över, sammanfattar Mattias Elg.