Vet du vem som betalar din lön?
Blogg Du behöver kunna svara på tre enkla frågor för att checka av att du har kundfokus. För oavsett var du jobbar behöver du hela tiden tänka på hur det du gör skapar mervärde för kunden.
Behöver alla i en verksamhet ha kundfokus?
Mitt enkla svar på den frågan är, ja det måste de.
Nu kanske du sitter och tänker att du inte har en direkt kundkontakt eller att du arbetar för en myndighet, kommunalt eller inom en region. Så det här berör inte mig.
Då behöver du tänka om, för det här gäller dig med. Men vi har inga kunder kanske du utbrister nu. Byt då ut ordet kund mot slutanvändare, brukare, medborgare, donator eller vad ni nu använder för benämning istället. För någon finns ni alltid till för och det är inte er själva.
Så vad är kundfokus och vad innebär det för mig?
Oavsett din roll så är kundfokus att du alltid har svaren på dessa tre frågor högst på din agenda i allt du gör på jobbet;
- Vem betalar min lön?
- Vad är grundstenen i Kvalitetsledning?
- Hur lyder mitt företags mission/syfte och värderingar?
Svaret på de två första frågor är alltid kunden och kundfokus. Den sista frågan beror ju givetvis på din arbetsplats. Men de allra flesta verksamheter har en värdegrund, företagskultur, företagsanda eller vad man nu vill kalla det och ett högre syfte. En del tydligare än andra.
Är den otydlig har du två val. Byt jobb eller arbeta på att göra den tydlig. Era gemensamma beteenden kring hur ni ska bemöta varandra och era kunder ska aldrig vara otydliga. Likaså ska ert syfte eller er mission vara lika tydligt. För det är hörnstenar i er väg mot era gemensamma mål och viktiga för engagemang, lojalitet och kundfokus.
Men vad innebär det här med kundfokus i min vardag, i praktiken?
Att ha kundfokus innebär att du hela tiden behöver fundera på hur det du gör skapar ett mervärde för kunden. Det här är extra viktigt för dig som faktiskt inte har en direktkontakt med kunden. Vilket gör det här lite svårare. Men lugn, det finns en enkel lösning. Börja intressera dig för vem kunden är, ta reda på deras behov och vad din verksamhet gör för att bidra till kundens mervärde. Det här gör du enklast genom att faktiskt prata med dem som har direkt kundkontakt hos er. Bäst är givetvis att prata med kunden direkt om det går. Se till att göra det här ofta.
Sen behöver du sätta dig ner och fundera på vad det är du gör och hur det du gör kan hjälpa dina kollegor att skapa just mervärde och kundnytta. Naturligtvis i linje med ert syfte, era övergripande mål och er kultur.
För det är viktigt att alla i verksamheten sätter sig in i kundens kläder. För då kommer vi att komma bort från interna processer som inte bidrar till kundnyttan. Onödig intern administration, otydlighet, stelbenthet och paragrafrytteri är sådana saker som oftast inte skapar ett mervärde för kunden. Det driver dessutom onödiga kostnader.
Så jag avslutar med att citera Saruman ifrån filmen Sagan om Ringen – ”Whom do you serve?”
Jag hoppas du kan svaret på den frågan nu.
Andreas Odhage, global revisionsledare, Assurgo
