Inga produkter i varukorgen.
Viktigt lyssna på den tysta majoriteten
Förbättringsarbete
De flesta varumärken får feedback från mindre än 1 procent av sina kunder. Den stora, tysta majoritet däremot ger ingen eller väldigt lite återkoppling på varor och tjänster. Det visar en undersökning som det amerikanska företaget Apptentive gjort.
Kunder får ständigt återkommande frågor om att tycka till om de varor och tjänster de använder. Men det är få som nappar på möjligheten, de flesta är lagom nöjda och vill inte engagera sig i något de tycker fungerar hyfsat bra.
En enkätundersökning som det amerikansk företaget Apptentive gjort visar att mindre än en procent av kunderna ger feedback. Hälften av denna enda procent gör det därför att de haft en typiskt negativ upplevelse som triggar dem att återkoppla eller snarare att klaga- maten smakade inte bra, flyget var försenat eller de drabbades av en bugg i systemet.
Den andra halvan av den enstaka procenten däremot är de engagerade och lojala kunderna som har en stark relation till varumärket och som nästan alltid ger positiv återkoppling. Däremellan finns en tyst majoritet på upp till 99 procent som är lagom engagerade och aldrig eller sällan ger återkoppling. Därför, menar rapportförfattaren Ashley Sefferman, att det är riskfyllt att dra för stora växlar på och agera på feedback som inte representerar den tysta majoriteten.
Ställa andra frågor
Så vad är då medicinen för att få den halvengagerade majoritet att bli mer engagerad? Ashley Sefferman menar att man dels behöver prioritera den tysta målgruppen tydligare i sitt arbete med kundsynpunkter. Dels behöver man tänka om och be om feedback på helt nya sätt och ställa andra frågor.
Ett viktigt steg är att fråga om feedback direkt. Enligt Apptentive undersökning förväntar sig även hälften av dagens kunder att företag och organisationer ska be om feedback via alla kanaler (e-post, telefon, butik, online, eller direkt i appen.
Läs även: Många kunder orkar inte klaga.
Nyckeln är att vara proaktiv när det gäller att fråga om återkoppling och inte vänta in rätt tillfälle.
Enligt Ashley Sefferman är den bästa medicinen för att få den tysta majoriteten att tycka till är att själv vara engagerad i kunderna och att ha ett bra kundåterkopplingssystem. Det är alltså viktigare att var proaktiv än reaktiv när det gäller feedback från kunder.
