Viktigt med ärlig kriskommunikation

Att kommunicera i en krissituation är en stor utmaning. Många gånger råder stor osäkerhet kring utvecklingen av situationen och det kan vara svårt att avgöra vilka råd och rekommendationer som ska kommuniceras till allmänheten.

– Kriskommunikation är otroligt resurskrävande. Det gäller att hämta in information och bearbeta den. Sedan ska saklig och korrekt information snabbt kommuniceras ut, kommenterar Joel Rasmussen, forskare i medie- och kommunikationsvetenskap vid Örebro universitet, som deltar i det skandinaviska forskningsprojektet Pandemic Rhetoric, som följer kriskommunikationen i realtid i Sverige, Norge och Danmark.

Skillnader mellan länderna

I forskningsprojektet tittar han på myndigheternas och ledande politikers kommunikation vid en kris som coronapandemin. I Sverige har Folkhälsomyndigheten en framträdande roll i krishanteringen där kommunikationen är en central del. I Norge och Danmark är ledande politiker mer framträdande i kriskommunikationen, konstaterar han.

– Oavsett om det är en regering eller en expertmyndighet som tar större ansvar för kriskommunikationen får vi budskap som består av en blandning av vetenskapliga och politiska överväganden. Det kan innebära otydlighet och inkonsekvenser och ställer särskilda krav på öppenheten, säger Joel Rasmussen.

Även vad man väljer att kommunicera skiljer sig åt mellan länderna, noterar han.

– I våra grannländer kommunicerar politikerna strikta regler och förbud. I Sverige låter man individer ta ett större ansvar för att begränsa smittspridningen. Hur kriskommunikationen visar sig fungera och hur den utvecklas hoppas jag att vi kan svara på i slutet av projektet, säger han.

Samhälls- och individnivå

För en trovärdig kriskommunikation krävs också att den fungerar på både samhälls- och individnivå. I fallet med coronautbrottet innebär det till exempel information om smittspridning och statistik, men också förståelse och empati för hur covid-19 drabbar människor.

– Det är här som ett dilemma uppstår. Det blir svårt att kommunicera att man är nöjd med den långsamma smittspridningen samtidigt som många människor drabbas hårt, säger Joel Rasmussen.

En annan svårighet är skattningen av risker. Allmänhetens förtroende påverkas oavsett om riskerna överskattas eller underskattas.

– Hittills i den svenska kriskommunikationen har det varnats för överskattning av risker, att inte ropa för ofta att vargen kommer. Helst vill man förstås att alla åtgärder och kommunikationsinsatser är precist avvägda och effektiva, säger han.

Språkliga dilemman

Det finns även språkliga dilemman som uppstår vid kommunikation i en krissituation.

– Myndigheter kan fundera på hur man använder begreppet riskbedömning. I Sverige kommunicerade Folkhälsomyndigheten att risknivån för samhällsspridning var låg eftersom någon sådan inte konstaterats. Det krockar lite med den allmänna uppfattningen om att riskbedömningar ska vara framåtsyftande och förebyggande, förklarar Joel Rasmussen.

Sociala medier

Sociala medier har också skapat nya förutsättningar för samhälls- och kriskommunikation. Många fler röster kommer till tals samtidigt som det blivit svårare för myndigheter och politiker att forma och kontrollera agendan.

– Å ena sidan fyller det en demokratisk funktion att fler röster får komma till tals. I en kris kan det till och med vara farligt med grupptänkande, vi behöver exponeras för olika synsätt. Det är också positivt att de senaste forskningsrönen i dag är lättillgängliga för alla. Å andra sidan kan felaktig information och rykten med tvivelaktiga syften spridas. Det ställer höga krav på källkritik, konstaterar Joel Rasmussen.

Ett stort misstag generellt inom kriskommunikation är att försöka dölja saker, menar han.

– Man ska vara ärlig och transparent i sin kommunikation och visa empati för dem som drabbas, sammanfattar Joel Rasmussen.