Från automation till omdöme – vägen till det agentiska företaget

– Vi tror att framtidens företag får ett ”autonomt kärnsystem” – en uppsättning agenter som driver de processer som inte kräver mänskligt omdöme, säger Mick Costigan.

Han liknar det vid kroppens nervsystem: självreglerande och osynligt för vårt medvetande, men avgörande för att helheten ska fungera. Det autonoma lagret hanterar rutinmässiga beslut, medan människor fokuserar på strategiska och värderingsdrivna frågor.

Två typer av företag

För att illustrera skillnaden berättar Mick Costigan om två typer av hotell. I ett enklare motell kan snart nästan hela driften ske automatiskt: incheckning via mobil, städning med robotar och frågor besvarade av AI. Den mänskliga faktorn behövs bara i undantagsfall.

I ett lyxhotell är det tvärtom – där skapas värdet av mänsklig service, empati och förmåga att tolka kundens behov. Båda exemplen visar hur AI kan integreras, men på helt olika sätt. Framtidens konkurrenskraft handlar därför inte om hur mycket som automatiseras, utan om vad som ska förbli mänskligt.

– En del av utmaningen för företaget är att avgöra när något ska göras autonomt och när det behöver mänsklig inblandning, säger Marc Escobosa.

De beskriver detta som Learning loops, alltså lärloopar där agenter och människor växelvis tar över, lär och korrigerar varandra.

Samarbete kräver förtroende

Salesforce är under hela eventet tydliga med att det i grunden inte handlar om att ersätta människor, utan om att börja samarbeta med tekniken. Den nya samarbetsformen kräver förtroende. De använder ett konkret internt exempel: Slackbot, som nu släpps på marknaden. AI-agenten kan söka i presentationer, förstå kontext i kalender och Slacktrådar och snabbt hitta material från tidigare projekt.

– Det är som en liten glad ängel på axeln. När något bara fungerar och gör livet enklare, då upplevs det som en kollega snarare än en maskin, säger Marc Escobosa.

Samtidigt betonar Mick Costigan att vi måste vara försiktiga med att förmänskliga tekniken.

– Det är lätt att börja se agenter som kollegor. Men i grunden är det verktyg – extremt kapabla, men fortfarande verktyg. Deras uppgifter är inte mänskliga, säger han.

Införandet av agentiska system är inte ett projekt som kan drivas som ett rent it-projekt – det är ett kulturprojekt. Det handlar om att omdefiniera roller, ansvar och kompetens.

– Människor behöver förstå vad de ska vara bäst på. Det är där ledarskapet kommer in, säger Mick Costigan och fortsätter:

– Vi måste skapa utrymme för omdöme, empati och kreativitet – det som agenter inte kan replikera.

De två spanarna ser redan nya typer av roller växa fram: ”agentcoacher”, som övervakar och utvecklar agenter, och ”eskaleringsstrateger”, som avgör när det är dags att lämna över till människa.

– Vi är på väg in i en tid där människor inte nödvändigtvis gör allt arbete, men där de har en allt viktigare roll i att definiera hur arbetet ska ske, avslutar Marc Escobosa.