Det finns en paradox som många tjänsteverksamheter lever med utan att reflektera över den: man investerar i kompetens, personal och servicekvalitet, men låter tillgängligheten styras av telefontider och manuell hantering. Det är som att bygga en väloljad maskin och sedan glömma att sätta igång den. I takt med att kundernas förväntningar på tillgänglighet och smidig kommunikation ökar, har schemaläggningsflödet blivit mer än en praktisk fråga. Det är en kvalitetsfråga.