Inga produkter i varukorgen.
”I kronor och ören” – SKI lanserar verktyg för att beräkna CX-vinster
Kundfokus Självservice eller fler i kundtjänst? SKI:s nya prognosverktyg ska hjälpa med att räkna på den långsiktiga effekten av olika kvalitetsinvesteringar innan besluten tas. SKI:s vd Johan Parmler förklarar kalkylen.
En lojal kund kan vara ovärderlig. Eller?
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Nu har Svensk Kvalitetsindex tillsammans med Epsi Rating tagit fram ett verktyg för att mäta värdet av hur kundupplevelsen påverkar affärsvärdet.
Uppskattningen ska gå att se ”i kronor och ören” som Johan Parmler, vd på Svensk Kvalitetsindex, SKI, beskriver det.
– Vad skulle det här kvalitetsarbetet kunna leda till? I verktyget kan du testa olika scenarier: om jag till exempel blir bättre på vissa specifika imagefrågor och når si och så många av mina kunder, vad händer då med affären?, förklarar Johan Parmler.
Baseras på historiska mätningar
Baserat på SKI:s historiska mätningar av kundnöjdhet i olika branscher tillsammans med företagets egna kunddata och nyckeltal kan verktyget göra en prognos för hur olika insatser skulle påverka företagets affär.
– Det är lätt att CX bara ses som en kostnad medan vinsten inte blir lika konkret, förklarar Johan Parmler.
Projektet har sitt ursprung i ett forskningsprojekt som tog sin början för flera år sedan där SKI skulle härleda nöjdhet och lojalitet med finansiella nyckeltal.
– Vi gjorde en stor studie på en ganska abstrakt nivå. Sen blev det inte mer än så tills vi började fråga oss hur vi skulle kunna koppla kundnöjdheten mer konkret till pengar? Det är nämligen lätt att investeringar i kundnöjdhet ses som kostnader men inte i vinster.
Exempel: avvägning mellan självservice och personliga möten
Han menar därför att verktyget ska fungera som ett sätt att bli mer konkret med vad satsningar faktiskt skulle betyda för en organisation.
– Säg att jag står i kvalet mellan att utöka självservice eller att anställa fler till kundtjänst som kan prata med våra kunder. Gör jag en självlösning rör det it- och säkerhetsfrågor. Att utöka antalet huvuden i en kundtjänst rör i stället personal och kompetensförsörjning.
– Vad är då livslängden på ”gör det själv” lösningen i att stärka lojalitet och kundnöjdhet? Ja, den är relativt kort medan en investering i att utöka det personliga mötet håller i sig mycket längre. Men den kostar också mer såklart.
Vad är felmarginalen och hur mycket vikt kan man lägga i prognoserna från verktyget?
– Man ska tillföra sin egen kunskap och värdera: är det här rimligt eller inte? När vi har provat verktyget i flera sektorer så tycker jag att det snarare går upp ett litet ljus för att börja avväga utifrån en insikt för vad satsningar kan leda till och inte bara vad saker och ting kostar.
Verktyget CX Scenario Analyzer är live sedan 9 september och fungerar som en prenumeration med en årlig tillgång.
