Låg relation gör kunderna priskänsliga: ”Maximera mötet i stället för tillgänglighet”

Kundnöjdheten på bankernas privatkunder och företagskunder sjunker med en indexenhet sedan förra året, det vill säga att kundnöjdheten tappar en enhet på skalan som vägts samman av flera indikatorer för just kundnöjdhet. Det visar Svenskt Kvalitetsindexs, SKI:s, senaste rapport om kundnöjdheten hos de svenska bankerna.

Samtidigt går motgiftet att ringa in: personkontakt.

– Det är nog den viktigaste insikten: att bygga en relation med sina kunder, att ha en kontaktperson och att skapa ett personlig möte, berättar Love Westin analytiker och COO på ägaren till SKI: Epsi Rating Group.

– Förtroendet för banken är viktigt. Att kunden kan se ett ansikte på banken, att se den som ”min bank” och inte bara en leverantör av tjänster. Här kan vi se att det är positivt att som sagt ha en egen kontaktperson men också att banken själv tar initiativ till att kontakta kunden.

Att som kund gå in genom en app och mötas av ”gör det själv” lösningar kan lätt bli en ”anonym” kundupplevelse enligt Love Westin.

Personlig kontakt vägen framåt när digitaliseringen anonymisera

–  Här kan bankerna själva söka initiativ och ta kontakt med kunder och se hur står det till med er? Kan vi hjälpa er med någonting? Banken behöver skapa ett engagemang mellan sig och kunden.

Finns det något speciellt sammanhang som man ska kontakta sin kund eller ska man bara ska ringa och göra en ”wellness check” så att säga?
– Det handlar nog om att maximera värdet vid kundmötet i stället för att maximera tillgänglighet. För många privatkunder behöver man ju inte ha så mycket kontakt i stora delar av livet. Det kanske bara är i vissa affärer eller företagskunder som det är viktigt att man hör av sig för att kolla om kunden kan hjälpa till med någonting.

Sjunkande kundnöjdhet trots bättre resultat för bankernas service

Enligt SKI:s rapport sjunker privatkundernas kundnöjdhet från 67,1 till 66,0 och företagskundernas från 65,2 till 64,2 mellan 2025 och 2026. Medan det funnits en uppgång i kundnöjdhet tidigare år så nåddes kulmen 2024 varav branschsnittet sedan sjunkit.

Betyget för bankernas service gör däremot, vilket som skulle kunna tyckas motsägelsefullt, uppåt.

– Serviceblocket i undersökningen handlar om att du som kund känt att du fått den hjälp du behöver. Känner du dig som en värdesatt kund? Och i serviceaspekten har bankerna återhämtat sig från ganska låga resultat. Det handlar dels om att kunderna vant sig lite vid det nya tjänsterna och att bankerna ändå blivit bättre på direktkontakt med privatkunderna.

Aktiva insatser och CRM-analys för ökat engagemang

Anledningen till nedgången inom kundnöjdheten generellt tillskriver Love Westin till storbankerna som ligger lite efter i kundnöjdheten jämfört med de mindre aktörerna.

Något som förvånade Love Westin var att kunder som upplevt en låg relation till banken också haft ett större fokus på pris-frågor.

Om du skulle genomföra en förbättring eller någonting för att förhöja kundnöjdheten baserat på rapporten. Vad skulle du satsa på då?
– Framför allt skulle jag gå in och kolla i mitt CRM-system och se vilka kunder som vi inte hört av oss till på ett tag. Vilka kunder kan vi göra någonting för? Det handlar om att öka kunnigheten och undersöka: vilka åtgärder kan jag göra för att snabbt skapa en relation till vissa kunder jag tycker är viktiga?