När lojalitet blir ett kvalitetsproblem

Vad gör du då?

Det är först där jag tycker att frågan blir riktigt svår. För det är enkelt att tala om mod så länge mod betyder att säga vad man tycker. Betydligt svårare blir det när organisationen har hört vad du tycker, vägt in det – och valt en annan väg.

Då uppstår en lojalitetskonflikt som vi inte pratar särskilt mycket om i kvalitetsarbetet.

Större än modeller

Henrik Eriksson är en av dem som länge har utmanat föreställningen om kvalitet som något som främst skapas genom modeller, standarder och styrning. När jag läser hans resonemang nu tänker jag att konsekvensen av den synen är större än vi ibland vill erkänna.

Om kvalitet kräver professionellt omdöme måste vi också acceptera att professionella människor ibland kommer fram till att organisationen har fel. Och då räcker det inte längre att prata om system.

Då måste vi prata om lojalitet.

Vem är jag lojal mot när mitt professionella omdöme säger en sak och organisationen beslutar en annan?

Mot min chef? Arbetsgivaren? Kollegorna? Uppdraget? Min profession? Kunden, patienten, eleven, brukaren eller medborgaren som verksamheten ytterst finns till för?

Oftast går de där lojaliteterna att förena. Det är därför vi så sällan behöver fundera över dem.

Men ibland går det inte.

I min förra krönika skrev jag om gränsen mellan att förbättra ett system och att kompensera för dess brister. Jag menade att den som arbetar professionellt med kvalitet måste veta när det inte längre räcker att justera och anpassa, utan faktiskt krävs att man säger ifrån.

Det står jag fast vid. Men jag inser att resonemanget slutade precis där det blev besvärligt.

Beslut krävs i organisationer

För vad händer efter att du har sagt ifrån? En organisation kan inte fungera om varje medarbetare bara följer de beslut hon själv håller med om. Chefer måste kunna fatta beslut. Någon måste väga olika intressen mot varandra. Professionellt omdöme kan inte innebära vetorätt. Det behöver sägas.

Men motsatsen behöver sägas lika tydligt: professionellt ansvar kan inte upphöra i samma ögonblick som någon högre upp i organisationen fattar ett beslut.

”Jag sa vad jag tyckte.”

”Beslutet är fattat.”

”Nu måste vi vara lojala.”

Det är tre fullt begripliga meningar. Men de kan också bli en bekväm kedja för att flytta ansvaret någon annanstans.

Det är här jag tror att lojalitet blir ett farligt ord. För vi använder det gärna som om dess innebörd vore självklar. Den lojala medarbetaren ställer upp. Den lojala chefen står bakom beslutet. Den lojala kollegan skapar inte problem.

Men lojal mot vad?

Om en medarbetare ser att ett beslut kommer att försämra kvaliteten och fortsätter att påpeka det – är hon illojal mot chefen eller lojal mot uppdraget? Om en kvalitetschef vägrar ge en alltför vacker bild av verksamheten – är det bristande lojalitet mot organisationen eller precis den lojalitet organisationen borde vilja ha?

Och om den professionella bedömningen säger att konsekvenserna blir oacceptabla, hur länge räcker det då att konstatera att beslutet är någon annans?

Här finns inga enkla svar. Det är också min poäng.

Omdöme krävs för ansvar

Kvalitetens svåraste frågor går sällan att lösa med ytterligare en rutin. De kräver omdöme, och omdöme innebär ansvar. Inte bara ansvar för att säga vad man ser, utan också för vad man gör med det man ser.

Det är där Henrik Erikssons resonemang blir utmanande för mig. För om vi på allvar menar att kvalitet skapas av människor och inte av system, kan vi inte samtidigt behandla människan som en lydig utförare när hennes bedömning blir obekväm.

Professionell kunskap ger inte bara kompetens. Den ger makt.

Den som ser riskerna innan andra gör det, förstår konsekvenserna av ett beslut eller möter verkligheten bakom rapporteringen vet något som andra kanske inte vet. Med den kunskapen följer ett ansvar som inte går att delegera bort helt och hållet.

Samtidigt finns en gräns åt andra hållet.

Att vara professionell betyder inte att alltid ha rätt. Det betyder inte att den egna bedömningen står över organisationens. Och det betyder definitivt inte att varje oenighet är en etisk konflikt.

Vi måste kunna skilja mellan att inte få som vi vill och att medverka till något vi bedömer vara fel. Mellan professionell övertygelse och prestige. Mellan att acceptera ett beslut och att abdikera från ansvar.

I våras frågade jag vad du gör när du ser att systemet är fel. Nu tror jag att den verkliga prövningen kommer ett steg senare – när du argumenterat för det. Och beslutet ändå står fast.

Vad betyder lojalitet då?