E-handelns tre S – Snabbhet, Sökbarhet och Säkerhet

Blogg Vad kan leverantörer göra att för höja kvaliteten i sina e-handelstjänster? Ulrika Edholm och Bengt Rydstedt från SIS tipsar om de tre viktiga s:en.

E-handelns tre S – Snabbhet, Sökbarhet och Säkerhet
Ulrika Edholm och Bengt Rydstedt, SIS

Hand upp alla som handlar online? Det blev ganska många händer i luften… Och ja, på SIS räcker vi också upp handen. De flesta av våra standarder och utbildningar säljer vi numera på sis.se och det ser inte ut att minska, tvärtom.

Vad kan leverantörer göra att för höja kvaliteten i sina e-handelstjänster? Snabbhet, sökbarhet och säkerhet är tre ord som spontant kommer upp i sammanhanget. Om det är svårt eller ologiskt att beställa tröttnar kunder snabbt. Sökbarhet och relevanta rekommendationer från webbshopen för att hitta exakt rätt produkt är en nyckel till framgång. Tydlig presentation av våra standarder med sina olika beteckningar, utgåvor, versioner och tillhörande handböcker är ett område som SIS kontinuerligt jobbar med.

Vi förstår nog alla att e-handeln är här för att stanna, men den har i flera år kritiserats för att vara en miljöbov, att den bidrar till ohållbar konsumtion, onödiga transporter, mer utsläpp och otrygga arbetsvillkor. Kunderna vill ha större transparens för att kunna jämföra produkters miljöpåverkan. Enligt många forskare kommer den största miljöpåverkan från framtagande av material och tillverkning.

Det är alltså i fabrikerna och vid paketering som den största miljöpåverkan sker. Med dagens ökade digitalisering och hjälp av standardiserade, smarta leveransflöden, miljövänliga och kanske återanvändningsbara förpackningar och miljövänligare transporter får vi se om e-handeln kan bli miljömässigt hållbar på sikt.

Det kan ju vara ganska tråkigt att sitta och söka och klicka hem varor på nätet. Har du testat den trend som startade i Kina 2018, så kallad live videoshopping? Du kan genom sociala medier som Instagram och Tiktok i realtid få produkter presenterade för dig.

Anledningen till att det blivit så populärt snabbt är att du får svar på dina frågor direkt, får exklusiva erbjudanden och samtidigt inspiration. Exempel på frågor kan vara, hur är materialet, är produkten stor eller liten i storleken? Live videoshopping engagerar, du kan interagera och lära dig om produkterna. Med live videoshopping blir det mer som att shoppa tillsammans med ett gäng vänner som är engagerade och intresserade.

En sak som är säker är att vi behöver fler standarder inom området och nu har Kina lagt ett förslag om ett nytt ISO-dokument för bättre e-handel där hållbarhet är en aspekt som de vill lyfta. Förslaget riktar sig direkt till företag som driver e-handelsplattformar. Sverige som är starka inom e-handel borde påverka globala riktlinjer på området.

En annan standard, ISO 10008 ger ett ramverk och tips för ökad kvalitet i e-handeln, och den är utformad så att du enkelt kan koppla ihop den med ert kvalitetsledningssystem. Om den nya utgåvan godkänns i slutomröstningen kommer den i en förnyad version i år. ISO 10008 är ett bra stöd för leverantörer som sätter principer och processer för ett kundorienterat e-handelssystem med ökad kundnöjdhet som övergripande mål.

Ett e-handelssystem ger nya och större möjligheter att systematisk följa kundernas beteende och upplevelse med bättre precision i leveransen, alltså perfekt för att följa upp kundnöjdhet och jobba med ständiga förbättringar.

Ett dilemma för leverantörer och kunder är gränsdragningen mellan kvalitet och integritet. Desto mer leverantören vet om kundens vanor, behov och beteenden, desto mer kan tjänsten skräddarsys för en bra upplevelse. Hur mycket av din integritet är du som kund villig att offra för att enkelt få tag på rätt produkt? Troligen en hel del för många av oss som har gjort e-handel och digital närvaro till en naturlig del av en bekväm vardag.

Vi skulle gärna se att man per automatik endast frågar kunden om ”nödvändiga kakor”. Företag som hanterar kundens information med respekt och varsamhet bygger ett förtroende för sin tjänst över tid.

Nu är det dags för oss att ta ledigt några veckor och troligen klickar vi hem en del av våra inköp från hängmattan, gärna från en snabb, smidig och säker webbshop som hjälper oss att göra hållbara val. Ha en härlig sommar!

Ulrika Edholm Bengt RydstedtUlrika Edholm och Bengt Rydstedt, SIS

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.