Inga produkter i varukorgen.
”Frågan är fel” – så svarar du när prognosen inte höll
Kvalitetsrollen När förväxlingen mellan prognoser och syfte gör att spruckna kalkyler alltid ses som misslyckanden är det dags att byta perspektiv. Systemstrategen Lennart Wittberg förklarar hur du ska motivera utfallet mot verkligheten i stället för mot planen.
Antalet som går genom dörrarna på en akutmottagning under en kväll eller antalet polisuttryckningar som måste ske under en helg skiftar hela tiden.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det är exempel på skeenden som går att förutsäga baserat på tidigare historik men där prognosen alltid förblir osäker.
I jämförelse med produktionen i en fabrik, där det nästan alltid går att förutsäga exakt vad outputen blir. Därför bör vi se avvikelser på ett annat vis i komplexa verksamheter, enligt Lennart Wittberg, författare och systemstrateg.
– Vi måste börja ha diskussioner om vad syftet är där kvaliteten måste relatera till just syftet. I offentlig sektor är syftet till exempel nästan alltid kopplad till nyttan för medborgaren, säger han.
”Operationen lyckades men patienten dog”
När fokuset då i stället hamnar på huruvida verksamheten lyckats matcha den utstakade planen – prognosen – i stället för om nyttan faktiskt uppnåtts, blir det ett problem.
– Risken är att organisationen blir blind för verkligheten där man gör detaljerade planer och följer upp om man har följt planen. Och har man gjort det så bedömer man det som en framgång. Oavsett hur verkligheten sen ser ut. Det blir som i uttrycket: ”operationen lyckades men patienten dog”.
Fenomenet att alla avvikelser ses som problematiska för kvaliteten även om de saknar någon riktig betydelse är däremot inget nytt.
– Det ligger i New Public Management-tänket som hämtat inspiration från industrilogiken. I fabriken ska rutinen följas, det vill säga alla produkter ska ju vara identiska. Och i det utgångsläget så är ju en avvikelse från rutinen i fabriken är ju låg kvalitet.
Det säger du när prognosen sprack
Ifall din organisation ser prognosen som ett facit men som egentligen saknar betydelsen för kvaliteten, tipsar Lennart Wittberg om att prata om ”rätt sorts variation”.
– Oväntade saker händer, men hur människor i organisationen bedömer och svarar på det är det som verkligen spelar roll. Exempelvis att läkaren bedömer vad patienten behöver i den här situationen. Baserat på det får man en variation där utfallet är det som gör om variationen är negativ eller ej. Blev patienten frisk? Lärde sig eleven?
Om någon skulle peka på en avvikelse mot en budget eller en prognos och fråga, varför blev det inte som ni sa? Hur kan man svara då?
– Jag tycker frågan är fel. Man ska inte motivera avvikelsen mot prognosen. Man ska motivera utfallet mot verkligheten.
Vad innebär det?
– Om kostnaden för snöröjning har gått över budget så ska man inte bara jämföra det med budgeten. Man ska titta på hur mycket det har snöat. Vad fanns det för behov i verkligheten att vi gjorde och gjorde vi rätt saker?
– Men för att kunna svara på den frågan så måste man jämföra med verkligheten. Vad var behoven. Och då säger man att det snöade jättemycket så det var rätt sak att göra. Och då blir ju kostnaden för det en konsekvens.
