Kristen Snyder: Kvalitetsrollen kräver mer än bara verktyg

Kristen Snyder, som tidigare lyfts fram som en av Sveriges kvalitetsmäktigaste av Kvalitetsmagasinet, forskar om ledarskap, organisationsförändring och kultur. En röd tråd är hur organisationer kan skapa förutsättningar för ständig förbättring, i stället för att gång på gång behöva ta till stora reformer.

Fler från offentlig sektor läser programmet

I sin roll vid magisterprogrammet i kvalitets- och ledarskapsutveckling på Mittuniversitetet möter hon deltagare från flera delar av arbetslivet. Under senare år har gruppen förändrats. Tidigare kom många från näringslivet. I dag kommer fler från offentlig sektor.

Kristen Snyder vill ändå inte beskriva det som att olika sektorer har olika syn på kvalitet.

– Frågorna är ju desamma. Däremot kan det variera hur man organiserar för kvalitet och vilka resurser man har tillgång till.

Särskilt i offentlig sektor ser hon att förutsättningarna ofta blir mer komplexa. Politik, förvaltningar, nämnder och enheter påverkar hur kvalitetsarbetet kan bedrivas.

– Den hierarkiska modellen skapar inte en annan syn på kvalitet, men en annan förutsättning för att utföra arbetet.

Behöver bredare verktygslåda

Därför kan utbildningen inte bara handla om metoder. Studenterna behöver också förstå ledarskap, organisation, kundperspektiv och involvering, enligt Kristen Snyder.

Ett centralt inslag är processer. Deltagarna arbetar med processkartläggning, men också med hur människor kan involveras i utvecklingsarbete.

– För att möta komplexiteten behöver man ha en ryggsäck, med olika perspektiv och olika teorier som man kan dra nytta av.

Hon lyfter också fram styrkebaserade arbetssätt. I stället för att bara utgå från problem handlar det om att se vad som redan fungerar och bygga vidare på det.

– Vi jobbar jättemycket med styrkebaserade perspektiv, att inte hela tiden lägga fokus på problem.

Samskapande blir viktigare

När Kristen Snyder blickar framåt återkommer hon till samskapande. Hon menar att värde ofta skapas bättre när fler aktörer bidrar, i stället för att en person eller funktion bestämmer åt alla.

Det ställer andra krav på kvalitetschefer och kvalitetsutvecklare. Kommunikation, relationer, nätverk och förmågan att arbeta i team blir en viktigare del av kvalitetskompetensen.

– Samverkan och metoder och processer för samskapande är väldigt viktigt. Det innebär att man behöver ha bra kommunikation, se värdet i relationer med andra och kunna nätverka.

Hon beskriver en förflyttning från individuella roller till team, och från tydligt avgränsade delar till ett mer sammanvävt sätt att förstå verksamheten.

– Att möta komplexiteten kräver nya mindsets, nya sätt att organisera och nya färdigheter.

AI skärper kraven på kvalitet

AI och automatisering gör inte frågorna enklare. Kristen Snyder vill inte ge några tvärsäkra svar om hur tekniken kommer att förändra kvalitetsprofessionen. Men hon menar att alla behöver förhålla sig aktivt till utvecklingen.

– Vi har alla ett ansvar att vara öppna för att lära oss mer om AI, men också att vara observanta på hur vi integrerar den.

För henne handlar det särskilt om beslutsunderlag. Faktabaserade beslut är centrala i kvalitetsteknik. Men det räcker inte att ha tillgång till data. Man måste också förstå vad informationen betyder.

– Vi tar inte beslut bara på vad vi känner för, utan baserat på något underlag.

Hon pekar på att AI och stora datamängder kan öka behovet av kvalitetskompetens. Ett nyckeltal kan visa att något har förändrats. Men nästa fråga är varför förändringen har skett, vad den betyder och om den går att upprepa.

– Du måste förstå underlaget. Ofta tar vi inte ställning till det när vi bara tittar på siffror.

Från ruta till nätverk

Kristen Snyder ser ett större skifte i kvalitetsarbetet. Organisationer är inte linjära och lättstyrda. Därför behöver kvalitetsprofessionen bli bättre på att förstå samband, relationer och sammanhang.

– Det är inte en fyrkantig ruta som vi jobbar med längre. Det är mer ett cirkulärt nätverk.

Hon beskriver det som ett nätverkstänkande. Kvalitetsarbetet behöver fånga relationerna mellan olika delar av verksamheten, även när riktningen inte är helt självklar.

– Vi ser relationer mellan olika saker. Och vi vet inte alltid vart de relationerna tar oss.