Kvalitet – ett begrepp i förändring

Naggat Made in Sweden

Att kvalitetsarbete blev intressant i Sverige berodde på samma orsak som för Japan. Sverige hade fram till 80-talet varit förskonade från konkurrens men när både Japans och USA:s industrier började blomma blev det intressant att ta tag i kvalitetsfrågorna. Det berättar Bengt Klefsjö, professor vid Luleå tekniska universitet. På samma sätt som Japans kvalitetsstämpel fick stryk på 50-talet blev Made in Sweden nu naggat i kanterna. En nationell satsning via nystartade Nationalkommittén för Svensk Kvalitet, med prins Bertil i spetsen 1986, fick fart på intresset både från regeringshåll och företagsledningar. I samma veva kom den stora Iso 9001-vågen och SIQ instiftade Utmärkelsen Svensk Kvalitet.

Men vad är egentligen kvalitet?

På Wikipedia står det: ”Avser ett värde eller unikhet som ett subjekt eller objekt har i tid och rum, vare sig det gäller konstnärliga verk, produkter (vara, tjänst, person eller kapital) med mera.” Enligt Bengt Klefsjö handlar kvalitetsarbete om att uppfylla, och helst överträffa, kundens behov och förväntningar.

Men hur har begreppet kvalitet och dess innebörd ändrats över tid? Pratar man inte mer om förbättringsarbete idag?

Från kontroll till delaktighet

Den moderna kvalitetsutvecklingen tog sin början i olika kontrollverksamheter, där slutkontroll visade på om kvaliteten var god eller inte. Kontrollverksamheten är inte Bengt Klefsjös kopp te eftersom misstag och bristande kvalitet inte identifieras förrän sist av allt i processen.

– Dessvärre finns det tankesättet kvar idag, inom bland annat utbildningssektorn där man studerar och sedan avslutar med en tenta, ett tecken på slutkontroll, säger han.

För att fånga upp signaler om fel och brister tidigare togs steget in i en ny fas – kvalitetsstyrning. I Sverige blev detta populärt under 70-talet och grunden är att se var och när i processen något går snett. Efter det följde perioden kvalitetssäkring, där man med hjälp av ledningssystem skapade rutiner och ansvarsfördelning för att se till att kvalitetsarbetet fungerade.

– Ledningssystem är väldigt bra men man måste komma ihåg att se till så att förutsättningarna för att kvaliteten kan säkerställas finns. Jag gillar inte ordet kvalitetssäkring eftersom det ger fel signaler. Det handlar istället om att ha rutiner och infrastruktur som gör att man stöttar och kan säkerställa kvaliteten.

Att arbeta med ledningssystem var ett arbetssätt som accelererade när Iso 9001 kom, och Bengt Klefsjö påpekar att det fortfarande finns en tro att om man har ett ledningssystem är det ett tecken på god kvalitet. Men det är hur man nyttjar systemet som är det viktiga. Ett ekonomisystem innebär inte automatiskt att ekonomin är god, jämför han.

Mer offensiv kvalitet

Bengt Klefsjö berättar att det parallellt med kvalitetssäkring även blev mer och mer intressant med kvalitetsledning och ledord som ”ständiga förbättringar”, ”skapa värde för kunden” och att ”hela organisationen är involverad”.

– Det är där vi är nu även om det finns gräsligt mycket kvar att göra. Men utvecklingen har varit bra, ju tidigare vi kan fånga upp signaler om brister och fel desto mer kan vi minska kvalitetsbristkostnaden.

Men samtidigt anser han att det är för mycket fokus på att eliminera just fel och brister. Och att vi borde lära oss att titta mer på den positiva sidan av kvalitetsmyntet och skapa högt värde för kunden.

– Det är viktigt att minska fel, men idag blir det mer och mer viktigt att definiera kundens outtalade behov och tillfredsställa deras förväntningar. Vi måste våga vara mer offensiva, säger han och påpekar att det också blir roligare att arbeta med kvalitet om man ser det ur den positiva vinkeln istället för att endast leta brister.

Ingen rast och ro

Trots att kvalitetsarbete slagit rot i svenska organisationer idag finns en risk att vi än en gång blir omsprungna och hamnar i bakvattnet i kvalitetsterrängen.

– Flera utvecklingsländer satsar stort på kvalitet. Bland annat är Turkiet, Kina och Indien på väg framåt, så vi får inte slå oss till ro, konstaterar Bengt Klefsjö.

Kvalitetsutvecklingen började inom tillverkningsindustrin för att sedan få fäste inom den privata tjänstesektorn och sedan slå rot i offentlig sektor. Nu börjar det bli mer intressant inom ideella organisationer och i det politiska etablissemanget.

– Jag tycker mig också se ett större intresse från föreningar och kommunpolitiker. Exempelvis har vissa kommuner använt kvalitetstänk för att bryta utflyttningstrend till inflyttningstrend. Det handlar i grund och botten om trivsel och förväntningar inom nästan allt, sedan är det mer komplicerat i större system.

Han slår än ett slag för den positiva kvaliteten och att det är den vi nu ska satsa på.

– Vi måste arbeta mer systematiskt med det vi har, våga bryta barriärer istället för att hoppa på nya trender. Tänk förväntning och addera något till produkten eller tjänsten som infriar den känslan hos kunden.