Inga produkter i varukorgen.
Vill vi kunden väl – även när vi inte behöver?
Förbättringsarbete Alla organisationer hävdar att de sätter kunden först. Ändå händer det ofta att produkter, tjänster och system leder fel, trots välutvecklade processer och uttalade kvalitetsambitioner. Vi verkar ha som utgångspunkt att kvalitet är självreglerande – men är den verkligen det?
För en tid sedan intervjuade jag sparpsykologen Niklas Laninge, som med ett beteendepsykologiskt perspektiv beskrev hur produkter och tjänster genom sin utformning både kan hjälpa och stjälpa den som använder dem. Samma mekanismer som gör något attraktivt för kunden kan också bidra till beteenden som på sikt blir problematiska.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Intervjun blev för mig en påminnelse om något som sällan diskuteras i kvalitetsarbete: intention. Verkligt värdeskapande handlar inte bara om hur väl en tjänst fungerar i stunden, utan om vilken riktning den driver människor i över tid.
Det väcker en grundläggande fråga: Kan en verksamhet verkligen sägas vara kundcentrerad om dess strukturer och processer inte aktivt stödjer kundens bästa, både på kort och lång sikt? Eller räcker det att leverera snabbt, smidigt och enligt specifikation?
Niklas Laninge tog upp exempel på företag som medvetet arbetar med beteendepåverkan som gynnar kortsiktigt engagemang, men får negativa följder över tid. Sociala medier som utformas för att hålla kvar användaren så länge som möjligt, snabbmat för att smaka så gott att du inte kan sluta äta. I båda fallen fungerar affärsmodellen perfekt – men på bekostnad av något annat. Frågan blir då inte om företagen följer reglerna, utan vilket ansvar de tar för de konsekvenser som det de tjänar pengar på leder till.
Här tenderar kvalitetsbegreppet att bli instrumentellt. Fokus hamnar på standarder, mätetal och avvikelsehantering, medan den värdegrund som ofta lyfts fram sällan prövas mot hur verksamheten faktiskt är organiserad. Tillit är ett tydligt exempel. Många säger sig vilja arbeta tillitsbaserat, samtidigt som systemen är byggda på kontroll, rapportering och uppföljning. Då riskerar tillit att bli en etikett snarare än ett reellt förhållningssätt.
Nyligen ringde jag min bank efter att mitt kort slutat fungera vid internetköp. Det visade sig vara spärrat av säkerhetsskäl. Banken kunde snabbt hjälpa mig att öppna upp kortet igen, förutsatt att jag litade på den aktuella webbplatsen. När jag frågade hur jag som kund förväntas avgöra om en sida är säker, blev svaret att det ytterst är kundens ansvar att fatta informerade beslut.
Problemet löstes snabbt. Servicen var över förväntan. Men frågan kvarstod: fick jag hjälp att förstå vad som faktiskt var bäst för mig som kund? Eller överläts ansvaret helt till mig i samma stund som frågan blev mer komplicerad?
Det fria valet ses ofta som en grundprincip i dagens ekonomiska system. Men om kvalitet ska betyda något mer än att leverera utifrån förväntningar, måste den också handla om hur mycket ansvar en verksamhet är beredd att ta för dem den påverkar. Inte bara när det krävs enligt lag, utan även när det handlar om att göra det som faktiskt är till nytta.
