Kundfokus

I framtiden kommer det personliga mötet att bli ännu viktigare för resultaten. Det förutspår Kristoffer Schjött-Quist som menar att personalen ska tränas i social leverans.

Hässleholm har skapat en egen, mer praktiknära modell för systematiskt kvalitetsarbete i skolan. Med ett bottom-up-sätt och regelbundna uppföljningar ökar delaktighet och inflytande.

Kundfokus är en fråga som bör ägas av alla medarbetare. Det menar cx-experterna Linda Öhling och Camilla Lif, som också vet hur man skapar en gemensam kundstrategi. Ledtråd: det handlar om ledningsgruppen, och det handlar om samverkan.   

På globala teknikbolaget Cognizant har introduktionen av en ny plattform skapat en lavin av förbättringsidéer bland de anställda. Särskilt en grupp är extra snabba med att vissa framfötterna.

Dagens kundundersökningar visar knappt vad kunden faktiskt tycker. Det säger Lina Bjelkmar, vd på Indicate me, som berättar om hur hennes bolag gör för att bedöma kundnöjdhet utan att behöva interagera särskilt mycket med kund.

Begravningsbranschens kundgrupp är minst sagt komplicerad. Sörjande, med motstridiga viljor och exceptionellt hög kravbild. Ändå rankas branschen årligen högt gällande kundnöjdheten. Kvalitetsmagasinet har besökt Wallins begravningsbyrå i Norrtälje för att ta reda på varför.