Kundfokus bortom algoritmerna – så vinner du lojalitet i en digital tidsålder

– När vi kan träffa kunderna personligen skapar det minnen hos dem, det kan vara en doft eller en känsla som sätter avtryck. Även om det ”bara” är en rundvisning får vi chansen att bjuda på en kaffe och småprata, det tror jag skapar långvariga relationer, säger Nelly Alm.

Hotellbranschen är självklart inte bortom digitaliseringen. Idag är det standard att få ett mejl med enkätfrågor om sin vistelse efter en hotellnatt i Sverige och inget hotell skulle nog överleva att slopa sin onlinebokning. Men samtidigt som shopping, socialisering och inlärning går att flytta bakom skärmen är det svårt att ha semestern eller jobbresan online.

”Se människan bakom”

För att nå fram till en kund i en digital tidsålder som dagligen belamras med budskap och jagas av enkäter är det dock viktigt att minnas en sak berättar Alm:

– Att se människan bakom, våga var personlig och komma ihåg vem du pratar med. Vad är det för person? Vilket företag jobbar de för? Vilka behov har personen?

När KM tidigare pratat med kommunikatören Arvid Axland förklarade han hur den vanligaste missuppfattningen han stöter på är att nästan alla företag överskattar värdet av den egna produkten i sina kunders liv.

– Gör en kund- och behovsanalys innan du träffar kunden. Ställ mycket öppna frågor och anpassa ditt språk. Känn av vilka punkter som just den personen värderar och skräddarsy information efter det.

Den moderna synen på kundfokus är närvarande på flera vis, personifiering och skräddarsydda kundupplevelser är lika närvarande i hotellbranschen som i all annan service.

Skräddarsy upplevelsen: gav personlig kopp till stammis

– När jag jobbade i receptionen brukade vi alltid lägga fram en vattenflaska eller lite godis till våra stammisgäster. Då fick jag i förbifarten reda på att en av stammisarna alltid gick ner till baren och beställde en kopp te om kvällarna, berättar Nelly Alm.

Hon och en kollega kom då på idéen att byta ut bjud-vattnet till en egen tekopp som gästen sedan fick vid nästa besök.

– Det var något litet men hon tyckte det var en jättefin gest, efter hon fick koppen sa hon något i stil med att ”varför ska jag testa något annat hotell i stan när jag känner mig så hemma här?”.

Viktigaste ingrediensen för långa kundrelationer

Nelly Alm berättar att det första mötet är det viktigaste för att skapa de långsiktiga kundrelationerna.

– I det första mötet är det viktigt att tydligt visa att man vill prata med kunden och visa intresse för interaktionen. Sedan är uppföljningen och att hålla kontakten otroligt viktigt. Det kan man göra genom små saker som visar att man bryr sig, som att till exempel skicka en julhälsning, .

Kunduppföljning på Nelly Alms arbetsplats sker både via standardiserade enkäter och i vanliga samtal, så en slags hybrid mellan den gamla och nya skolan.

– Den personliga uppföljningen kan ske över mejl, på telefon, videosamtal eller på plats. Generellt är det lättare att prata direkt med personen. Då blir det mindre missförstånd och en mer personlig kundrelation, säger Alm och fortsätter:

– När man pratar direkt är det också lättare att ta upp specifika händelser, som att ”fikat kom ut sent” till exempel. Då kan jag också visa för kunden att jag förstått och lyssnat till det som gått fel.

Så hittar du kunden som aldrig klagar

Medan missnöjda kunder som klagar är lätta att hitta finns det också de som är svårare att upptäcka: de som är missnöjda utan att säga något.

– Vissa kommer alltid säga att ”allt varit bra” när man frågar, även om det egentligen inte varit det. För att hitta dem och ställa situationen till rätta är det viktigt att ställa öppna och specifika frågor i avstämningen. Märker man att det gått en tid utan att en kund hört av sig kan man också testa att höra av sig och fråga ifall man kan hjälpa till med något för att öppna upp kontakten igen.

I yrkes-EM bedöms bland annat kundfokus när domare kollar på när de tävlande rollspelar i olika scenarion från serviceyrket. Domarna bedömer i några fasta kriterier, som ifall den tävlande sagt ”kundens” namn och gett rätt information, men de bedömer också interaktionen utefter deras professionella erfarenhet.

När tävlingen avslutats i Danmark under sensommaren 2025 kunde Nelly Alm stoltsera med en silvermedalj.

Vad tar du med dig från tävlingen?
– Att komma ihåg vem man pratar med, ifall jag till exempel träffar dig imorgon och kommer ihåg ditt namn så gör det väldigt mycket även om det bara är en liten sak. Och att man måste ha koll på sin produkt och hur allt omkring fungerar, då kommer det lysa igenom att man är passionerad och engagerad.