Inga produkter i varukorgen.
Snökaoset gav 100 000 ärenden – så ställde Västtrafiks kundservice om
Kundfokus
Ett kraftigt snöoväder gav Västtrafiks kundservice ett inflöde på omkring 100 000 ärenden. Organisationen gick upp i stabsläge för att hantera bemanning, prioriteringar och den löpande driften.
– Allt strategiskt arbete fick pausas, säger verksamhetschefen Malin Linekrans.
Malin Linekrans. Foto: Pressbild & Adobe stock.
När snöovädret slog till mot Västsverige ökade trycket snabbt på Västtrafiks kundservice. Inflödet av ärenden nådde nivåer som organisationen inte tidigare varit med om.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det här är det värsta snöoväder jag upplevt sedan 2010. Vi har aldrig haft ett så stort inflöde. Från den 7 januari har vi haft omkring 100 000 ärenden, varav cirka 60 000 gäller ansökningar om ersättning för försenade resor, säger Malin Linekrans.
Första steget: skapa kontroll
De första besluten handlade inte om utveckling eller förbättringsarbete, utan om att snabbt skapa kontroll över situationen.
– Det första var att säkerställa att alla flöden fungerade och att kunderna faktiskt kunde skicka in sina ärenden. Parallellt behövde vi säkra bemanningen och ta in extra resurser, säger hon.
Samtidigt krävdes en tydligare prioriteringsordning än i normal drift.
– Vi var tvungna att göra en ganska snäv prioritering. Vissa ärenden blev mer kritiska än andra, och då omfördelade vi resurser från mindre kritiska uppgifter.
Kortare beslutsvägar i stabsläge
När verksamheten gick upp i stabsläge förändrades även ledarskapet. Beslutsvägar kortades och mandat flyttades närmare driften.
– I stabsläge kortar vi beslutsvägarna och ger mer mandat. Jag satt med i Västtrafiks stab och hade tillgång till förstahandsinformation hela tiden. Under den här perioden har jag lagt allt strategiskt arbete åt sidan och arbetat operativt och taktiskt i driften, säger Malin Linekrans.
Hon beskriver ett arbetssätt med dagliga avstämningar, både internt och med externa parter.
Samverkan med extern partner sattes på prov
Västtrafiks kundservice i första linjen drivs av en extern partner, vilket ställer särskilda krav i ett krisläge.
– När kundservice är outsourcad blir samverkan helt avgörande. Vi måste vara helt synkade kring prioriteringar, bemanning och kommunikation. I ett sådant här läge sätts det samarbetet verkligen på prov, säger hon.
Medarbetarna avgör
Trots den extrema belastningen pekar Malin Linekrans på personalen som den största framgångsfaktorn.
– Vår största styrka har varit våra medarbetare. Vi har en väldigt kompetent, engagerad och lojal personal som snabbt ställde om och gjorde ett fantastiskt arbete.
Samtidigt blottlade situationen även svagheter.
– En utmaning var att vissa roller inte är anpassade för krisläge. Vi fick också en tillfällig överbelastning i vårt ärendehanteringssystem, vilket krävde snabb eskalering till IT-beredskapen.
Lärdomar för andra kontaktcenterchefer
Även om efterarbetet fortfarande pågår ser Malin Linekrans tydliga lärdomar för andra organisationer.
– Det viktigaste är att snabbt skapa kontroll, säkra bemanning och vara tydlig i prioriteringarna. Kortare beslutsvägar och fungerande kommunikation – både internt och med eventuella partners – är helt avgörande när belastningen blir extrem.
