”Enda strategin man behöver” – bli en känslomakare

– Föreställ dig en sportbar, du går dit för att se ditt favoritlag spela. Vad är avgörande för att du ska ha en bra kväll på sportbaren?

Det frågade Arvid Axland, kommunikatör och medförfattare tillsammans med Niels Kjærgaard–Jensen till boken ”Jakten på känslan”.

Jag svarar att det viktigaste nog är: synliga skärmar, bra ljud och rimliga priser.

– Ja precis, många brukar säga de sakerna! Men det viktigaste för hur du känner när du går hem är främst en sak – ifall ditt favoritlag vann eller inte. Då spelar det inte så stor roll ifall servicen var bra eller ölen billig, förklarar Arvid Axland och fortsätter:

– Då skulle baren kunna känna: ”jaha då kan vi lika gärna ge upp för vi kan inte påverka vilket lag som vinner”. Men det vi i stället gjorde på O’Learys var att vi införde en ”förlustförsäkring”. Då fick kunderna registrera sitt favoritlag innan och ifall de förlora fick de en kupong.

Dels är det ett taktiskt knep för att få kunden att komma tillbaka. Men framförallt menar Axland att det är en symbolhandling som gör att kunden känner sig förstådd, sedd och att det bygger en relation baserad på känsla mellan företag och kund.

Arvid Axland och Niels Kjærgaard–Jensen är nu inne på tredje upplagan av ”Jakten på känslan” där de beskriver processen och teorin bakom att skapa känslor och upplevelser med bestående värde.

”Ett sätt att särskilja sig, attrahera fler kunder och kunna ta mer betalt”

Vilka är vinsterna med att fokusera på känslan?
– Om vi börjar med den privata sektorn finns ofta en otroligt utmanande konkurrenssituation med produkter och tjänster som erbjuder samma sak till lägre pris. Då blir en stark upplevelse ett sätt att särskilja dig, attrahera fler kunder och kunna ta mer betalt. I min mening är det egentligen den enda strategin ett företag behöver ha. Resten löser sig mer eller mindre naturligt om du lyckas skapa ett starkt upplevelsevärde

– jag föreläste för Karolinska institutet till exempel och förde in kommersiella begrepp i deras värld. Men där kan vi inte prata om ”kund”, utan det heter ”patient”. Men det finns väldigt mycket stöd i forskningen som visar att ifall vi kan ge patienten en bättre upplevelse så stannar den kortare tid, belastar samhället mindre och alla blir gladare.

När jag frågar vad som egentligen kännetecknar en bra kundupplevelse som inger känsla och ett bestående värde förklarar han att en nyckelfaktor är att upplevelsen ska innehålla något ”oväntat positivt”. Steget längre är att ge en ”transformativ upplevelse”, alltså en upplevelse som förändrar hur man ser på något eller där man lär sig något nytt.

– Det behöver inte vara så stort. När jag besökte Georgien fick jag mitt livs första bra passkontrollsupplevelse. Efter att ha fått stämpeln i passet så fick jag också en flaska vin, en ”välkommen till Georgien present”. Det förändrade min syn på landet och började direkt leta efter andra tecken på att Georgien är ett generöst land.

Tips – så skapar du känsla i dina kundupplevelser

Hur gör man då? Axland ger sina bästa tips för att även du ska kunna ta jaktlicens i känsla.

– En sak är att acceptera att ens egna tjänst eller produkt bara är en pytte liten del i kundens liv. Därför är det viktigt att se hela perspektivet, hur ser kundens liv ut och hur kan vi spela en större roll i det?

Här berättar Axland om exemplet med sportbaren som visar på hur vi ofta missbedömer vad som är viktigast för kunden.

– I princip alla organisationer har en övertro på den egna produkten eller tjänsten. Inte så konstigt eftersom det är den man jobbar med hela dagarna, det blir ens baby. Men att produkten är bra är en hygienfaktor. Det som verkligen spelar roll är allt runt omkring. Ofta små, oväntade detaljer i kundupplevelsen.

En vanlig fallgrop enligt honom är också att anta att allt ska vara snabbt och smidigt.

– Jag köpte en Iphone för några veckor sedan som jag behövde ha levererad vid ett senare tillfälle, men det var tekniskt omöjligt. Då prövade jag att hämta ut den i butik men det var bara möjligt att göra inom två dagar – inte senare.

– Försök heller inte vara för perfekt. Om man tänker vilka människor man gillar mest, är det ju sällan de som är helt perfekta. Det är lättare att lita på ett företag som bjuder på sig själv och sina misstag.

För Arvid Axland har jakten på känslan lett till att hans eget yrke känts mer meningsfullt.

– Kundupplevelsen kan vara ett sätt att skapa arbetsglädje. Jag har sett jättemånga fina exempel på företag som börjat fokusera mer på kundupplevelsen och samtidigt ökat medarbetarengagemanget. Det riktar mindre fokus på att ha bästa kaffeautomaten för att det finns någon utanför företaget att bry sig om.