Kundklagomål blev positiv Respons

Exemplet är hämtat från Bilmetro, en återförsäljare av bland annat Volkswagen, Audi och Skoda med 16 driftsställen i Sverige. Företaget har successivt fått högre kvalitetskrav på sig från billeverantörerna att dokumentera kundklagomål enligt ledningssystemet Iso 9001, något som inte följdes upp tillräckligt bra ute i verksamheten.

– I verkstäderna visste medarbetarna inte hur de skulle ta hand om kundklagomålen, det upplevdes som svårt och krångligt och problemen sopades under mattan, säger miljö- och kvalitetschefen Magnus Dahlberg.

Se framåt

Han menar att ledningen måste ha visioner och vara både drivande och stöttande för att förbättringsprocesser ska lyckas. Magnus Dahlberg liknar en ledare som struntar i verksamhetsutveckling och nöjer sig med att åtgärda fel istället för att hitta orsaken till dem vid en bilförare som tar sig framåt genom att bara titta i backspeglarna.

– Rätt vad det är så hamnar man i diket. Man måste ha en plan framåt i dagens konkurrens och är man inte kritiskt granskande till hur man bedriver verksamheten hamnar man väldigt lätt efter konkurrenterna, säger han.

Bättre system

Ett av de första hindren att övervinna när Bilmetro började jobba med verksamhetsutveckling var att få medarbetarna positiva till ett bättre sätt att dokumentera klagomål på, istället för de post-it-lappar och enkla formulär som varit praxis tidigare.

– Det var ett ”men vi fixar ju till felet direkt när det uppstår”-tänk inom organisationen. Jag ställde frågan: hur många gånger vill du rätta till samma fel och hur mycket tid vill du lägga på det? säger Magnus Dahlberg.

Systematiska fel

För att skärpa kvalitetskontrollen och fånga upp och analysera synpunkter och förbättringsförslag infördes det självutvecklade webbaserade systemet Respons för ett år sedan. Systemet samlar alla klagomål som bemöts, åtgärdas och sedan hamnar på avdelningschefens bord. Han eller hon ska då ta kontakt med kunden några dagar efter att ärendet är åtgärdat för att följa upp att allt funkar. Var fjärde månad ska dessutom en rapport till bilföretagens fabriker sammanställas där alla fel analyseras. Fokus ligger på att hitta minsta gemensamma nämnare.

– Klarar vi inte revisionen mot fabriken får vi inte sälja deras märken längre. Vi sparar även mycket pengar om vi kan lära av misstagen istället för att göra om dem, säger Magnus Dahlberg.

I exemplet med dieselläckage hade bilarnas bränslefilter monterats fel, och av samma person. Bilmetro frågade då alla tekniker om de visste hur man satte på filtren korrekt.

– Det visade sig att alla nya killar hade samma felaktiga uppfattning om hur man skulle göra, nu kunde vi stoppa dem från att göra samma fel.

Magnus Dahlbergs tips:

*Det ligger mycket pengar i verksamhetsutveckling, men det kan vara svårt att sätta ett krontal på det. Försök göra en grovvärdering, hur stora kan problemen vara? Då får du en fingervisning om vad ni kan spara på systematiska förbättringar.

* Ingen verksamhet är utan systematiska fel, var kritisk mot din egen verksamhet.