Kundservice på sociala medier boomar

2013 blir året då kundservice via de sociala nätverken slår igenom på allvar. Allt fler konsumenter väljer att kommunicera via denna kanal och att inte finnas där kan vara förödande, tror Interactive Intelligence.

Kontaktcenterföretaget Interactive Intelligence uppskattar att cirka 30 procent av alla privata företag idag använder sig av sociala medier för att nå ut till sina kunder. Man tror också att den siffran kommer växa till närmare 50 procent under 2013 – året då kundservice på sociala medier exploderar.

– Många konsumenter föredrar idag denna kanal gentemot företag och organisationer. Historiskt sett har det varit företag som bestämt sitt budskap men nu är det snarare kunden som gör det åt oss när de agerar på sociala medier. Konsekvenserna av att inte bemöta kritik, eller att inte finnas på dessa plattformar kan vara förödande, säger Daniel Eisenberg, nordenchef på Interactive Intelligence.

Ingen skvallerplattform

Många konsumenter använder sig dagligen av sociala medier, 79 procent uppger att man påverkas i sitt köpbeslut av kommentarer i sociala medier. I takt med att fler företag och organisationer är aktiva i dessa kanaler förväntar sig även kunden att de ska finnas där för att erbjuda support och ta emot frågor.

– Den som inte bemöter sin kund på sociala medier kommer att hamna efter väldigt snabbt. Idag sker det mer kommunikation i appar än i webbläsare, mycket av den kommunikationen sker i sociala appar, säger Daniel Eisenberg.

Han ger själv ett exempel från sin egen vardag där han ofta sänder meddelanden till kontakter på Facebook framför att skicka ett mail.

– Det är inte bara en skvallerplattform. Det är där vi befinner oss och därför bör även bolagen vara där.

Statistik som bolaget sammanställt från flera olika rapporter visar att 40 procent av detaljhandeln och konsumtionsföretagen på global nivå är aktiva med sin kundtjänst i sociala medier, siffran för telekomföretagen är 35 procent, på tredjeplats kommer banker och försäkringsbolag med 30 procent.

Börja med små steg

Steget ut på de nya plattformarna behöver dock inte vara ett jättearbete, menar Daniel Eisenberg. Han tror att man inte behöver ta fram en extravagant strategi som är svår att implementera, det viktigaste är att ta ställning.

– Dra igång det hela i hanterbar form som gör kontakterna mätbara. Skaffar man Facebook eller Twitter bör man ha mål för hur många följare man vill ha eller hur många kunder man ska bemöta per år eller månad. Sen kan man ta fram en strategi.

Han tror att många av de företag som för 3-4 år sedan etablerade sig på sociala medier nu implementera de lite större strategierna och integrerar sin kundtjänst för att skapa effektivitet.

– Ska man lyckas måste man sluta se sociala medier som en isolerad del och istället anpassa sin kommunikation.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.