Splittrad kundupplevelse kring laddstolpar
Kundfokus Svenskt Kvalitetsindex mätt upplevelsen hos användare av publika laddoperatörer, för andra året i rad. Kundbetyget på 67,3 indikerar att kunderna överlag är nöjda, men undersökningen visar att den den omogna branschen fortfarande lämnar en del att önska.
Det är framförallt gällande smidigheten kring att använda en laddstolpe som kundupplevelsen brister. Elbilar har funnits på marknaden i många år och det är många aktörer som erbjuder publik laddning, men processen anses krånglig.
– När du tankar en bil med bensin eller diesel så stoppar du in ditt kort och sen börjar du tanka – det är enkelt. Som elbilsanvändare kan du behöva registrera användarkonton, ladda ned appar, skanna QR-koder, ange numret på laddstolpen och mata in kortuppgifter. Dessa två upplevelser är diametralt motsatta trots att det enda som skiljer dem åt är bränsletypen, säger Calle Walmstedt, projektledare på Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.
Forskning som bedrivits av Svenskt Kvalitetsindex visar att nöjda kunder är en förutsättning för att bygga kundlojalitet. Att tvinga användare att registrera användarkonton, ladda ned appar och hålla på med andra aktörsspecifika lösningar är däremot något som kan få motsatt effekt.
Calle Walmstedt tror att problemen framförallt stavas omognad.
– Det är en omogen marknad med många aktörer och det märks på den tekniska utvecklingen som behöver anpassas efter kundernas behov snarare än utifrån aktörernas önskan om att skaffa sig så många kunder som möjligt, säger han, och tillägger att den yttersta risken med att tröskeln för att använda en produkt eller tjänst är för hög är att lojaliteten påverkas negativt och att de byter aktör. Teslas laddstolpar Superchargers har enligt studien den bästa laddningsupplevelsen i Sverige, medan övriga laddoperatörer alltså levererar en blandad kundupplevelse.
Tesla presterar återigen väldigt bra även på nordisk nivå och levererar den bästa laddningsupplevelsen i Sverige, Norge och Finland. Tesla-kunderna är särskilt nöjda med hastigheten på laddningen samt laddnätverkets täckning.
Trots att många laddoperatörer erbjuder en interaktionslös upplevelse visar årets studie att serviceaspekten blir viktigare för kundnöjdheten.
– Det går inte att vara passiv längre. Aktörerna behöver förstå kundernas behov för att kunna vara proaktiva, visa omtanke och informera kunderna/användarna om relevant information. Det kan i sin tur vara avgörande om en användare ska bli eller förbli kund, säger Isabelle Nagy, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.
Om studien
Datainsamlingen pågick under oktober 2023 och totalt samlades 1 395 intervjuer in.
