Inga produkter i varukorgen.
”USK skapar en bild av vilka vi är”
AFA Försäkring har arbetat med självutvärderingar enligt SIQs modell sedan starten 1997. Genom åren har det blivit ett viktigt verktyg för att se att verksamheten hela tiden rör sig i rätt riktning.
– Som tjänsteföretag var det den modell som vi tyckte passade oss bäst, säger Terese Söderlund, administrativ chef på företaget.
AFA Försäkring, som administrerar avtalsförsäkringar grundade på kollektivavtal, bildades i slutet av 1990-talet då man beslöt att samla administrationen av avtalsförsäkringar i ett och samma bolag. Även om verksamheten i sig inte var ny, skadeförsäkring hade man jobbat med i 40 år, så skulle en helt ny organisation byggas upp. Som stöd i detta arbete valde man att nyttja USK.
– Vi har ju ingen marknad i egentlig mening, därför sökte vi en modell som främst sätter fokus på kunddriven processutveckling, berättar Terese Söderlund.
Känna kundens förväntningar
Hon förklarar att en av de svåraste utmaningarna för ett tjänsteföretag som AFA Försäkring är att fånga upp vad kunderna har för förväntningar på den tjänst de levererar.
– Vi kan ju sitta här och tycka att våra försäkrade borde vara jättenöjda, men även om vi sköter ett skaderegleringsärende perfekt kanske kunden ändå är missnöjd för att de hade förväntat sig ett annat resultat, säger Terese Söderlund och poängterar att samma tjänst dessutom kan upplevas helt olika av två olika kunder.
– Därför är det viktigt att vi har ett utifrån och in-perspektiv där vi jobbar med att se på vår tjänst från kundens perspektiv, förklarar hon.
Skapa ett självporträtt
Terese Söderlund lyfter fram flera fördelar med att arbeta med självutvärdering, men en av de viktigaste är att arbetet ger ett porträtt av hur verksamheten ser ut idag, en bild som både kan användas för att jämföra hur verksamheten förändrats sedan tidigare utvärderingar, men också för att kommunicera ut till medarbetare hur verksamheten utvecklas och vilka områden som är viktiga att jobba vidare med. Att de gått från 200 poäng 1998 till 500 poäng idag visar både medarbetare och styrelse att de gör rätt saker, framhåller hon.
Ett av de områden som AFA Försäkring arbetat mycket med att förbättra de senaste åren är målstrukturen.
– Vi har lagt ned ett stort arbete på att alla mål genom hela organisationen kan härledas till de övergripande målen. Det är viktigt att se att allt hänger ihop, att det finns en röd tråd genom verksamheten och att man också ser till att följa upp hur man gör för att uppfylla målen.
Sporrar till nya tag
Idag har AFA Försäkring gått över till att göra sina självutvärderingar enligt EFQMs modell, framför allt för att de upplever att den gör det möjligt att beskriva verksamheten på ett mer flexibelt sätt. I år är de också med och söker Utmärkelsen Svensk Kvalitet för tredje gången.
– Det är otroligt värdefullt att få den externa utvärderingen, det är så lätt att bli hemmablind och inte se helheten, betonar Terese Söderlund. Själva tävlingsmomentet ger också en annan dimension till arbetet med att utveckla verksamheten och sporrar organisationen till att ta nya tag.
Tips&råd innan du sätter igång med USK:
– Jobba med grundstrukturen först, så att det finns en bra bas att utgå ifrån.
– Se till att få med eldsjälarna som kan få alla att känna delaktighet i arbetet.
– Undvik toppstyrning.
– Klargör syftet så att alla har samma förväntningar.
