Vi vill inte växa – Australiensiskt företag har patienten i centrum

För tre år sedan flyttade Robert och Jeanette Gray till Mareeba, en liten sömnig stad, sex mil väster om Cairns i norra Queensland. De hade då åkt omkring i Australien under en längre tid med sin husbil och tagit tillfälliga jobb. Att flacka runt under en period i sitt liv är inte alls ovanlig i Australien, ett land där man har en ganska tillbakalutad inställning till livet. Jeanette var utbildad fysioterapeut och hade arbetat med detta yrke sedan 1987. Under vissa perioder som anställd och hon hade även drivit egen praktik på andra orter i Australien.

– Jag fick ett vikariat på nio månader vid en klinik i Mareeba och längre än så hade vi inte tänkt stanna, berättar Jeanette Gray.

Men de är fortfarande kvar i stan och driver numera en egen privat klinik – Tableland Physiotherapy, där Jeanne har hand om behandlingarna, medan Robert sitter i receptionen och sköter administrationen.

– När vi kom hit hade inte fysioterapeuterna ett speciellt bra rykte och vi fick riva ner många murar för att vinna Mareebabornas förtroende, säger Jeanette Gray.

Från sex till 100 patienter

Första levnadsveckan hade Tableland Physiotherapy sex patienter. Idag tar de emot cirka 100 patienter per vecka och har en lönsam firma.

Vad har de då gjort för att lyckas? Australian Physioterapeuts Association i Australien har ett certifikat som de delar ut till företag som uppfyller vissa bestämda kvalitetsnormer.

– Vi har inga planer på att lägga ut tusentals dollar på skaffa ett certifikat. Jag har nämligen sett alltför många kliniker med sådana intyg på väggen som är urusla, säger Jeanette Gray.

Robert och Jeanette Gray satsar däremot hårt på att lyssna till sina patienter och ta sig tid med dem.

– Många fysioterapeuter delar upp behandlingstiden i kvartar, medan vi lägger ner minst en halvtimme på patienten varje gång. Dessutom använder vi ordentligt med tid till första samtalet med patienten. Då blir det lättare att fokusera på rätt sak vid behandlingen, konstaterar Jeanette Gray.

Hon är tacksam för att ha utrustats med ett bra minne. Jeanette Gray kommer för det mesta ihåg vad samtalet med patienten handlade om förra gången och kan spinna vidare på samma tråd.

– Vi ser nästan våra patienter som familjemedlemmar, berättar hon, och inflikar att hon betraktar människan ur ett holistiskt perspektiv där allt sitter ihop, olika delar i kroppen och psyket. Jeanette Gray menar dessutom att hon inte arbetar med det sjuka i människan utan med det friska. Det gäller att få människan att själv ta tag i sin situation. Det kan ingen läkare fixa.

– Man kan inte köpa hälsa, konstaterar hon.

På ett personligt sätt

Jeanette Gray betonar gång på gång vikten av att bemöta alla patienter med respekt och på ett personligt sätt. Tableland Physiotherapy har fått sitt goda rykte genom att värna om de små kvalitetsdetaljerna. Robert Gray betonar till exempel vikten av att alltid erbjuda nya tidningar i väntrummet och att ha en positiv attityd om en patient vill byta tid.

– När någon av våra patienter fyller år skickar vi dem ett gratulationskort. Det är en enkel grej som många uppskattar. Det finns ensamma människor som berättat att det är den enda uppvaktning som de får, säger Robert Gray.

Ger rabatt till pensionärer

Tableland Physiotherapy tillhör ett av 6 000 företag i Queensland som valt att ge rabatt till pensionärer. Alla pensionärer i Australien har rätt att få ett så kallat ”Senior Card” som berättigar dem till rabatter på olika typer av tjänster. I Queensland är det cirka 400 000 pensionärer som utnyttjar detta.

– Förutom att vi ger pensionärerna 12,5 procents rabatt på behandlingarna håller vi också dörren öppen för avbetalningar. Vår filosofi är att alla ska kunna få den här typen av behandling oavsett vilken ekonomi de har, berättar Robert Gray.

Någon gratisbehandling handlar det emellertid inte om. Den som vill ha detta får vända sig till sjukvården som finansieras med skattepengar. I Australien har alla tillgång till fri sjukvård på vårdcentralerna. Men för att kunna få en fysioterapeutisk behandling får man då oftast stå i en mycket lång kö.

– Och när man väl kommer fram handlar det tyvärr alltför ofta om en snabbehandling utan riktig analys, säger Jeanette Gray.

Fick kvalitetsutmärkelse

De företag som ger rabatter till pensionärer i Queensland har möjlighet att erhålla The Seniors Card Business Excellence Award. Nomineringen av kandidaterna sker genom att kunder skickar in förslag på dem som bör få utmärkelsen. 1999 tillhörde Tableland Physiotherapy finalisterna och år 2000 fick de ta emot utmärkelsen ur civilminister Anna Blighs hand.

Från början kom cirka 70 procent av företagets patienter till dem på grund av remisser från läkare. Numera har den siffran minskat till 30 procent och all marknadsföring sker via mun-mot-munmetoden.

Efterfrågan på företagets tjänster är så stor att de skulle kunna anställa ytterligare en terapeut. Den lösningen har också paret diskuterat kring. Men man har kommit fram till att fortsätta som tidigare och varken korta behandlingstiderna eller utöka arbetsdagen.

– Vi vill behålla den kvalitet som vi kan erbjuda patienterna idag och samtidigt vill vi inte jobba ihjäl oss, avslutar Robert Gray, ursäktar sig och tar med ett leende emot nästa patient samtidigt som han avlossar några typiska lustiga australiensiska kommentarer.

Tableland Physiotherapy har nyligen skaffat en dator och nästa steg i kvalitetsarbetet blir förmodligen att förbättra dokumentationen av de resultat som behandlingarna ger.