Årets marknadsföringsbok

Varför blir en kund lojal?

Handlar lojalitet om utsträckning i tiden av inköp, i form av antalet år man varit kund eller är det en beteendemässig lojalitet i form av återköpsfrekvens (”Hur ofta köper Du tidningen Café?”) eller ett andelsmått (”Hur stor del av Dina jeans är Levis?”)? Man kan också fundera över om det är köp eller nyttjande som skall räknas?

Varför blir en kund lojal? Blir en nöjd kund alltid en lojal kund och är en lojal kund säkert nöjd? Är den illojala kunden då missnöjd och finns missnöjda kunder som är lojala? Kan ett företag bidra till med lojalitet hjälp av bonuskort eller ”trogen-kund-rabatt”? Gör exempelvis de kunder som deltar i lojalitetsprogram en större andel köp i butiken än de kunder som inte deltar i programmet? Hur påverkar kundkort och andra barriärer vår lojalitet? Vilken roll spelar varumärkets personlighet för kundens beteende och lojalitet?

Vetenskapligt underbyggd

Är det verkligen säkert att en lojal kund är en lönsam kund? Ofta påstås att ”det kostar fem gånger mer att få en ny kund än att behålla en gammal” – är det sant? Som så gånger blir svaret: ”Det beror på”. Det beror nämligen på hur vi definierar begreppen.

Bokens avslutas med en fiktiv diskussion mellan författaren och en tänkt läsare. Denna känns som en extra fin kryddning av en mycket väl tillagad anrättning. Med en utmärkt balans mellan vetenskaplig underbyggnad, tankeväckande påståenden och illustrerande verklighetsexempel kryssas man fram mellan de olika frågeställningarna på ett sätt som få författare klarar. Boken, som nyligen välförtjänt utsetts till ”Årets marknadsföringsbok”, är synnerligen intressant och läsvärd.