Inga produkter i varukorgen.
Forskare: Kundnöjdhet avgör e-handelns framtid
Kundfokus När pandemin fick e-handeln att växa explosionsartat blev kundnöjdhet en avgörande faktor för överlevnad. Forskaren Laleh Davoodi undersöker hur digitala plattformar kan vinna förtroende och lojalitet genom pålitliga leveranser, effektiv service och smart användning av kunddata.
Till skillnad från i fysiska butiker kan kunder som shoppar online inte se eller prova produkter i förväg, så deras nöjdhet baseras helt på hur tillförlitligt plattformen levererar – från korrekt information och smidiga betalningar till snabb leverans, rimliga priser och effektiv kundservice. Därför valde Laleh Davoodi att börja undersöka hur olika e-handelföretag säkerställer kundnöjdhet.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Idén till studien föddes mitt under en brinnande pandemi, då e-handeln växte sig större än någonsin. Hon arbetar för närvarande som postdoktoral forskare vid TurkuNLP-labbet inom AI-SIM-projektet, finansierat av Business Finland. Hennes forskning fokuserar på riskhantering i leveranskedjor, där hon tar hjälp av AI och andra tekniker för språkteknologi.
Eftersom kundnöjdhet direkt formar förtroende, lojalitet och köpbeteende online är den central för e-handelns långsiktiga framgång, menar Laleh Davoodi.
– Till skillnad från fysiska butiker saknar onlineplattformar personlig kontakt, vilket gör det avgörande att förstå hur nöjdheten skapas och bibehålls för att bygga förtroende i den digitala miljön. Hela kundrelationen bygger ju på förtroende och servicekvalitet snarare än på direkt interaktion, säger hon.
Laleh Davoodis forskning visar att när förväntningarna inte uppfylls förlorar kunden snabbt förtroendet och vänder sig till konkurrenter.
– Genom att analysera kundnöjdhet på djupet kan e-handelsföretag identifiera de aspekter som betyder mest och prioritera förbättringar som direkt påverkar lojalitet och långsiktig tillväxt.
Davoodi satte upp en matris med en mängd kategorier som skulle ingå i studien. Dessa kategorier härleddes direkt från tidigare kundfeedback och representerar de viktigaste aspekterna som formar nöjdhet och missnöje i e-handel.
– Vår analys av kundrecensioner visar tydliga mönster i vad som driver nöjdhet respektive missnöje på de här plattformarna. På den negativa sidan är de största problemområdena leverans, förtroende, kundservice och återbetalningsprocesser. Positiva recensioner lyfter däremot oftast fram pålitlig leverans, bra produktkvalitet och en känsla av förtroende för företaget – ofta i kombination.
Davoodi fann också att varje plattform har sina egna styrkor och svagheter, till exempel fick Nelly beröm för sin appupplevelse, Zalando utmärkte sig genom produktfunktionerna, medan Wish kämpar med förtroende och leveransstatus.
– De här insikterna visar att e-handelsföretag bör anpassa sina strategier för att åtgärda sina specifika problemområden, samtidigt som de bygger vidare på sina styrkor. Genom att fokusera på det som betyder mest för just de egna kunderna kan plattformar bättre möta förväntningar.
Finns det något som e-butiker kan lära av fysiska butiker och vice versa?
– E-butiker kan lära sig vikten av att bygga förtroende och erbjuda personlig service. I en fysisk butik kan kunder se produkter, interagera med personal och känna sig tryggare i sina köpbeslut. Onlinebutiker måste återskapa det förtroendet genom att vara transparenta, pålitliga och lyhörda.
– Å andra sidan kan fysiska butiker lära sig av e-handeln hur man använder kunddata mer effektivt. Onlineplattformar är skickliga på att analysera feedback och beteenden för att förbättra kundupplevelsen – något fysiska butiker skulle kunna dra nytta av genom att använda data på liknande sätt.
