Camilla Lif: ”Kundens friktion är ofta en signal om starka silos”

Ambitionen är god. Alla vill bidra. Men vi tappar kopplingen till dem vi finns till för: den gemensamma kunden.

Begreppet intern kund kan låta harmlöst, till och med kundorienterat. Men hur vi definierar kunden påverkar vilka behov vi försöker förstå, vad vi prioriterar och hur vi mäter framgång.

Alla bidrar till kundupplevelsen

Kunden har sin upplevelse ”på scenen” och ser inte vad som händer ”bakom scenen”. It, ekonomi och HR påverkar kundupplevelsen varje dag, även om de aldrig pratar med en kund. System, rutiner och beslut sätter förutsättningarna för vad kunden möter.

Att synliggöra den kopplingen är en viktig del av kundcentrering. Vem är kunden? Vad möjliggör vårt arbete för kunden? Och var skapar vi friktion?

Visst ska vi lyssna på kollegorna och förstå vad de behöver för att göra ett bra arbete. Men intern nöjdhet är inget bevis på kundvärde.

Ett nytt system kan få tummen upp internt, medan kunden fortfarande måste lämna samma information tre gånger. En smidig administrativ rutin kan bygga på att kunden gör mer av jobbet. Alla har levererat enligt beställning. Kunden är tyvärr den som får ta hand om mellanrummen.

När kundnöjdhet är ett strategiskt mål behöver varje funktion förstå sitt bidrag till det. Det är kundens upplevelse som skapar trycket på förändring.

Från interna beställningar till gemensamt ansvar

Valet av kundbegrepp formar också hur vi organiserar arbetet och var vi drar gränsen för vårt ansvar. Med interna kunder blir vi beställare och leverantörer till varandra. Min uppgift blir att leverera det du har beställt. När du är nöjd är jag klar och lämnar vidare.

Kundens resa följer inte vårt organisationsschema. Den går genom funktioner, system och ansvarsområden som behöver fungera tillsammans. Det är ofta där de möts som friktionen uppstår: sälj lovar något som verksamheten har svårt att leverera, information följer inte med eller olika delar av organisationen ger olika besked.

Tvärfunktionella problem kräver tvärfunktionella lösningar. Vi behöver ersätta en intern kedja av beställningar och överlämningar med tvärfunktionell samverkan. Tillsammans förstå problemet, utveckla lösningen och följa upp resultatet för vår gemensamma kund.

”Kundens friktion är ofta en signal om starka silos”

Kundens friktion är ofta en signal om starka silos och brister i vår operationella modell.

Här fyller kundresan en viktig funktion. Den ger oss en gemensam bild av vad kunden försöker åstadkomma och vad som behöver fungera längs vägen. Därifrån kan vi undersöka hur processer, rutiner, styrning och samverkan bakom kulisserna bidrar till upplevelsen. Även stödfunktionernas arbete får sin plats i helheten.

Frågan blir då: ”Vad behöver vi tillsammans förändra för att skapa värde för kunden?” Det ger oss också anledning att ifrågasätta interna beställningar, snarare än att bara bli bättre på att leverera dem.

I mitt arbete med ledningsgrupper blir det ofta tydligt att ambitionen att vara kundcentrerad är gemensam, medan mål, prioriteringar och uppföljning fortfarande styr varje funktion mot sitt. Ledningens uppgift är att skapa förutsättningar för tvärfunktionell samverkan och hålla ihop kundens helhet. Annars fortsätter vi att belöna delarna och hoppas på helheten.

Stödfunktionen som citerades i inledningen behöver alltså börja med att förstå sin påverkan på den gemensamma kunden. Kundupplevelse angår alla medarbetare, inte bara dem som har kundkontakt. Stödfunktioner behöver inte hitta egna kunder, de är redan relevanta.

Vi behöver varandra för att skapa kundvärde. Men vi behöver inte kalla varandra kunder för att samarbeta.

Och om vi får guldstjärnor internt medan kunden fortfarande möter samma krångel, vad är det egentligen vi har blivit bättre på?

Camilla Lif
Strategisk rådgivare inom kundcentrering

Grundare till This is Betty – rådgivning, utbildning och föreläsningar