Inga produkter i varukorgen.
När AI tar rutinjobben räcker inte gamla KPI:er
Mätningar AI väntas snart hantera vartannat kundserviceärende. När tekniken tar hand om de enkla frågorna blir de ärenden som går vidare till människor mer komplexa. Det ställer nya krav på hur verksamheten mäter både effektivitet och kvalitet.
AI håller snabbt på att förändra arbetsfördelningen i kundtjänsten. I CRM-jätten Salesforces nya undersökning State of Service uppger serviceprofessionella i 40 länder att AI i dag löser 30 procent av serviceärendena. Nästa år väntas andelen öka till 50 procent. Vanliga kundfrågor toppar listan över användningsområden, följt av bland annat orderfrågor och sammanfattningar av kunddialoger.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det innebär att enkla och repetitiva frågor i allt högre grad kan sorteras bort innan de når en människa. Kvar blir ärenden som kräver mer kunskap, problemlösning och kontakt med andra delar av verksamheten. En utveckling som varit på gång de senaste tio åren, men som nu också börjar bli verklighet.
Det får konsekvenser för hur kundtjänsten bör mätas, menar Emelie Garrison, regionalt ansvarig för Salesforces serviceverksamhet med AI-agenter.
– Man har ju tittat väldigt mycket på hur lång tid det tar att svara på en fråga. Det kanske inte är det bästa mättalet längre, säger hon.
Förutsättningarna förändras
Svarstid, väntetid och genomsnittlig handläggningstid har länge varit centrala mått i kundtjänsten. Det är naturligt i en verksamhet där många medarbetare hanterar stora mängder likartade ärenden. Men när AI tar en större del av rutinfrågorna blir förutsättningarna annorlunda.
En AI-agent kan svara direkt på en fråga om en faktura. Medarbetaren kan samtidigt behöva lägga betydligt längre tid på kunden vars problem inte gick att lösa automatiskt.
Då blir det svårare att dra slutsatser om kvalitet utifrån hur snabbt ärendet avslutades. Emelie Garrison lyfter i stället fram mått som lösning vid första kontakten och kundnöjdhet. Det viktiga blir inte bara hur snabbt kunden fick ett svar, utan om problemet faktiskt blev löst.
20 procents ökning
I Salesforce-rapporten tror många service-proffs att de flesta mätetal kommer påverkas positivt. De som använder eller planerar att använda AI-agenter räknar med att fullt implementerade lösningar i genomsnitt ska minska servicekostnader, lösningstider och väntetider med 20 procent. Samtidigt förväntar de sig 20 procent högre kundnöjdhet.
I den nya AI-tiden så behöver verksamhetsutvecklaren nya mått för att faktiskt se om verksamheten har blivit bättre. Emelie Garrison menar att en lägre kostnad per ärende är ett resultat. En kund som får sitt problem löst är ett annat.
Förändringen syns också i vad kundtjänstmedarbetarna får möjlighet att arbeta med.
I organisationer med AI uppger 54 procent att de har stora möjligheter att arbeta med processförbättringar. I organisationer utan AI är motsvarande andel 31 procent. För tvärfunktionella projekt är skillnaden 45 mot 22 procent.
Emelie Garrison känner igen förflyttningen från sina samtal med verksamheter. När administration och rutinfrågor tar mindre tid kan medarbetarna lägga mer kraft på de svårare kundärendena. Men deras kunskap kan också användas för att utveckla verksamheten.
– De som jobbar i kundtjänst spenderar oftast mer tid med kunden än en säljare eller någon som sitter med marknadsföring. Nu kan de få vara med i verksamhetsdrivande projekt: Hur förbättrar vi kundtjänsten? Hur bemöter vi kunden i alla kanaler?
Den förändringen påverkar också bilden av vad en produktiv kundtjänstmedarbetare är. Den som hanterar färre ärenden kan i praktiken skapa större värde genom att lösa ett svårt problem, upptäcka ett återkommande fel eller föra vidare kunskap som leder till en bättre process.
Fyra frågor när ni ser över kundtjänstens KPI:er
- Vad säger måttet om kvalitet? Komplettera svarstid och antal hanterade ärenden med mått som visar om kundens problem faktiskt blev löst.
- Skiljer ni på olika typer av ärenden? När AI tar de enklaste frågorna blir den mänskliga handläggningen mer komplex. Jämförelser med gamla genomsnitt kan därför bli missvisande.
- Följer ni hela kundresan? Mät vad som händer när kunden byter kanal eller lämnas över från AI till människa, inte bara varje kontaktpunkt för sig.
- Fångar ni värdet utanför kundtjänsten? Om medarbetarna ska bidra till processförbättringar behöver även den nyttan synas i uppföljningen.
