Johan Hägglund: AI handlar om kundfokus – inte bara besparingar

– Alla är så rädda för att prata om att AI kommer att ersätta arbetsuppgifter. Men blundar man för det nu kommer man att få ett mycket större problem senare, säger han som nu driver egna verksamheten Pathos CX.

Enligt honom kommer många organisationer förr eller senare att behöva minska antalet medarbetare inom kundservice i takt med att AI tar över fler återkommande arbetsuppgifter. Frågan är inte om det sker, utan istället om förändringen sker planerat eller under tidspress.

Johan Hägglund beskriver ett scenario där företag avvaktar eftersom de inte vill fatta obekväma beslut. Samtidigt effektiviserar konkurrenterna sina verksamheter.

När skillnaden i lönsamhet blir för stor återstår ofta bara snabba besparingar.

– Sitter man för länge och väntar kan man plötsligt stå där med sämre lönsamhet än konkurrenterna. Då kommer panikbesluten.

Han lyfter fram Ikea som ett exempel på en organisation som arbetat långsiktigt med AI. Där har införandet skett stegvis under flera år, samtidigt som nya roller har vuxit fram och medarbetare har kunnat utvecklas tillsammans med tekniken.

– De som lyckas har inte bara infört AI. De har hållit på länge. De har utbildat människor, förändrat arbetssätt och låtit organisationen ställa om steg för steg.

Han menar att det är en viktig lärdom för andra organisationer. AI innebär inte bara att vissa arbetsuppgifter försvinner. Den kan också skapa nya roller där medarbetarnas kompetens används på andra sätt.

– En del får bli specialister på de ärenden som AI inte klarar. Andra kan flyttas till roller där de kommer närmare kunderna. Det är en mycket bättre utveckling än att bara skära ned.

Den viktigaste investeringen är enligt Johan Hägglund inte själva AI-systemet. Det viktigaste är att människor förstår vad AI kan göra och hur arbetet kommer att förändras. Det börjar med ledningen, men stannar inte där.

– Nyckeln är att utbilda personalen i AI. Men absolut inte i AI-verktyget som man har valt. Det är inte det som är grejen. Utbilda dem i AI och vilka möjligheter som finns.

Enligt Johan Hägglund minskar risken för motstånd när människor förstår vad AI innebär.

Han menar att större kunskap också ger en bättre förståelse för varför förändringen behöver ske. Medarbetare som ser hur deras arbetsuppgifter påverkas får lättare att utveckla ny kompetens eller ta sig an nya roller. Om organisationen däremot väntar med att involvera medarbetarna ökar risken för osäkerhet och mer drastiska åtgärder.

Samtalet återkommer flera gånger till vikten av kundorientering. Johan Hägglund menar att AI får störst effekt när tekniken används för att stärka kundfokuset i hela organisationen.

Han beskriver kundfokus som en av verksamhetsutvecklingens viktigaste principer. När hela organisationen utgår från kundens behov blir besluten både snabbare och bättre, samtidigt som många interna konflikter försvinner.

– Att få alla att se till kundens bästa är mycket starkare än att lägga en budget eller något managementprogram. Då vet alla vad de ska göra. Det blir mindre konflikter och snabbare beslut.

Han menar också att AI gör det möjligt att analysera stora mängder kunddialoger och använda den informationen i förbättringsarbetet. I stället för att skicka ut standardiserade enkäter efter varje kontakt bör organisationer använda den information som redan finns i kunddialogerna.

– Sluta fråga kunderna hela tiden. Titta på beteendet. Titta på den information som finns i systemen. När ni ser att något inte fungerar, då går ni till kunden och frågar varför.

På så sätt kan AI bli ett verktyg för systematiskt förbättringsarbete, där kundernas faktiska beteenden väger tyngre än enstaka enkätsvar.

Fyra steg för en lyckad AI-omställning

Johan Hägglund menar att det finns fyra tydliga principer för organisationer som vill införa AI på ett hållbart sätt.

1. Börja i tid. Vänta inte tills kostnadspressen tvingar fram snabba beslut.
2. Utbilda hela organisationen. Skapa förståelse för AI:s möjligheter och begränsningar. Utbilda i tekniken AI – inte bara i ett specifikt verktyg.
3. Genomför förändringen stegvis. Ge medarbetarna möjlighet att utveckla nya roller och arbetssätt.
4. Låt kundfokus styra utvecklingen. Använd AI för att skapa en mer kundorienterad organisation, inte bara för att effektivisera.