AI kan sänka kostnaderna – men också försämra kundvärdet

När organisationer automatiserar arbetsuppgifter är det lätt att fokusera på vad tekniken kan göra billigare och snabbare, menar han. Svårare är det att avgöra vilka värden som samtidigt riskerar att gå förlorade.

– Men det finns en risk när vi automatiserar saker bara för att de går och för att de verkar billigare, i att vi då missar det som den här funktionen som man automatiserade en gång fanns till för.

När kundtjänsten blir för effektiv

Kundtjänsten är enligt Mattias Wiggberg ett tydligt exempel. Många frågor som kommer in är enkla och har redan färdiga svar. Där kan automatiseringen fungera bra. Men kundtjänstens uppgift handlar också om att bemöta människor som är frustrerade, besvikna eller på väg att lämna företaget.

Om organisationen bara ser kundtjänsten som en kostnad att minska finns en risk att den missar den delen av uppdraget. En chatbot som inte kan hjälpa en missnöjd kund kan i stället förstärka frustrationen.

– Det gör bara att man berättar det här för 20 personer istället för 10, hur missnöjda de var.

Wiggbergs poäng är att en arbetsuppgift kan fylla flera funktioner samtidigt. Att besvara frågor är en sak. Att återvinna en missnöjd kunds förtroende är något annat. Om hela funktionen automatiseras utan att organisationen skiljer på dessa behov kan en besparing få andra konsekvenser än de avsedda.

Mänsklig kontakt har också ett värde

Samma fråga blir aktuell inom vård och omsorg. Där kan tekniken bland annat användas för att planera arbetet, övervaka hälsotillstånd och minska behovet av rutinmässiga tillsynsbesök.

Mattias Wiggberg tar upp exemplet med sensorer som registrerar när en äldre person vaknar på natten. I stället för att personalen ska behöva gå in och kontrollera personen flera gånger kan tekniken göra det möjligt att upptäcka när någon faktiskt behöver hjälp.

Det kan innebära att den äldre får sova ostört och att personalen kan använda sin tid där den behövs bäst. Men Wiggberg menar att verksamheten också måste fundera över vad som händer om tekniken ersätter den mänskliga kontakten helt.

– Men använder det istället till att aktivera ett system som med en automatiserad röst säger att allting är bra. Eller fråga om du verkligen måste gå upp nu, om vi ska skicka dit någon. Då har du kanske förlorat det där.

Han betonar att han i grunden är positiv till teknikutvecklingen. Frågan är inte om tekniken ska användas, utan hur. Inom omsorgen kan samma lösning både förbättra tillsynen och påverka möjligheten till social kontakt, beroende på hur den används.

AI förändrar kraven på ledarskapet

Enligt Mattias Wiggberg blir de här avvägningarna allt viktigare när AI tar över mer avancerade arbetsuppgifter. Tekniken kan inte längre bara bearbeta information, utan också bidra med analyser, problemlösning, rekommendationer och beslutsunderlag.

Det förändrar vad chefer behöver ta ställning till. Tidigare kunde organisationer i större utsträckning anpassa arbetet efter att ny teknik införts. Nu menar Wiggberg att ledare behöver vara mer aktiva redan innan de bestämmer hur AI ska användas.

Det räcker inte att fråga vilka uppgifter som kan automatiseras. Chefer behöver också förstå varför uppgifterna utförs, vilken funktion de fyller och vad organisationen vill att människor ska fortsätta bidra med.

– Och frågan är ju då inte bara vad som kan automatiseras till exempel, utan vad är det som bör automatiseras. Vad bör förstärkas och vad bör förbli mänskligt.

För Wiggberg handlar det ytterst om vilken sorts organisation man vill skapa. När AI kan utföra allt fler uppgifter blir det också viktigare att bestämma hur människors omdöme, erfarenhet och ansvar ska användas.

Kan ge förbättringsarbetet nya möjligheter

Samtidigt ser Mattias Wiggberg möjligheter att använda AI för att utveckla verksamheters kvalitet och arbetsprocesser. Verktygen kan samla in och sammanställa stora mängder data, analysera information och bidra till att identifiera sådant som kan förbättras.

I ett resonemang om lean lyfter han fram betydelsen av att medarbetare tillsammans synliggör problem och utvecklar sina arbetssätt. AI kan enligt honom stödja det arbetet genom att ge bättre underlag för diskussioner och beslut.

Han understryker att han inte är expert på lean, men ser hur tekniken kan underlätta delar av det systematiska förbättringsarbetet.

– Så har ju AI-verktyg idag en stor förmåga att samla in data, att sammanställa och att analysera, att hjälpa oss att dra slutsatser som vi själva sedan kanske behöver validera för att veta att det här var riktigt.

Men när AI får en större roll i verksamheten ställs också högre krav på chefernas förståelse för hur verktygen påverkar arbetet. Wiggberg menar att ledarskapet inte bör handla om att göra människan överflödig, utan om att skapa organisationer där människor kan utvecklas och ta ansvar.

– Därför behöver vi inte bara fråga vad AI gör med arbetet, utan vi bör också fråga vad AI gör med människan i arbetet.