Inga produkter i varukorgen.
Att våga fråga på riktigt – nyckeln till kvalitet
CHEFREDAKTÖRENS KRÖNIKA När vi nöjer oss med ”allt är bra” stannar utvecklingen. Kvalitetsarbete börjar först när vi vågar fråga på riktigt.
”Allt är bra.”
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Den frasen är nästan lika vanlig som ordet lagom i Sverige. Vi säger det när någon frågar hur semestern var, om maten smakade gott eller om vi är nöjda med ett köp. Men, handen på hjärtat, vi säger det också när det egentligen inte var bra.
Vi undviker gärna konfrontation och vill inte vara till besvär.
Problemet är att ”allt är bra” är en återvändsgränd för alla som arbetar med kvalitet och utveckling. För hur ska vi kunna förbättra oss om vi aldrig får veta vad som skavde?
Fonus, landets största begravningsentreprenör, har gjort det till sin uppgift att inte nöja sig med det första svaret. Deras distriktschef Ola Särnholm beskriver filosofin som ”att våga gräva och fråga”. Och det är just där det blir intressant för alla oss som leder, utvecklar och ansvarar för kvalitet i olika verksamheter.
Jag föreställer mig att det är extra lätt att är stanna vid att ”allt är bra” när man möter människor i sorg. Det är svårt att pressa någon som just förlorat en närstående. Men Fonus gör det ändå – och har lärt sig att göra det på ett respektfullt och nyfiket sätt. De ringer upp inom fem dagar efter begravningen, de skickar enkäter, de följer upp fritextsvar varje vecka.
Våga ställ frågorna
Inte för att leta fel, utan för att förstå känslan.
Det här kan alla lära av. Vågar vi verkligen ställa de där följdfrågorna till våra kunder och medarbetare? Vågar vi höra att blommorna inte var som på bilden, att smörgåstårtan smakade tråkigt, eller att en chef inte gav det stöd som behövdes?
Det är lätt att drömma om höga NKI-tal och femstjärniga betyg. Men det är inte siffrorna som gör organisation bättre. Det är först när vi förstår orsaken och berättelserna bakom siffrorna som vi kan utvecklas. ”Allt är bra” leder inte till lärande. Däremot gör detaljerna det – de där små sakerna som i rätt kontext blir avgörande.
Tillbaka med handen på hjärtat. Har du gjort mätningar, analyserat resultatet och sedan stannat vid det ytliga resonemanget? Har du någon gång undvikit den jobbiga frågan för att slippa en konfrontation?
Om du svarar nej på båda vet du redan att det ofta är i det obekväma som kvalitetsutvecklingen tar fart. Om du istället svarar ja har du chansen att växa som kvalitetsproffs. Så nästa gång du får höra ”allt är bra” – stanna upp. Ställ en följdfråga. Våga gräva lite till. Först då får du reda på hur det egentligen var. Och först då har du en chans att förbättra på riktigt.
