Bli som spindeln i nätet

Som farmaci- och kvalitetschef på Apotek Hjärtat sitter Annika Svedberg mitt i händelsernas centrum. Med en stab på sex medarbetare jobbar hon hårt med att få in kvalitetstänkandet i allt ifrån processer och arbetssätt till kommunikation och marknadsföring. Det är nu bara drygt ett år sedan det gamla apoteksmonopolet upplöstes och den helt nya apoteksbranschen föddes. Apotek Hjärtat är en av de nya aktörerna, och även om många har en bakgrund och erfarenhet från läkemedelsförsäljning så är det en stor förändring att befinna sig i en konkurrensutsatt verksamhet.

– Väldigt mycket av mitt fokus under det senaste året har varit att få de basala sakerna på plats, som rutiner och processer, system för egenkontroll och kvalitetssäkring av produkter, berättar Annika Svedberg.

Eftersom det ställs hårda kvalitetskrav på att driva ett apotek har hennes avdelning en självklar position i företaget. Annika Svedberg sitter med i ledningsgruppen och driver frågor rörande kvalitet och farmaci, vilka ofta sammanfaller.

Men det är inte bara de hårda kvalitetsfrågorna för kontroll och produktkvalitet som sysselsätter hennes avdelning. För Annika Svedberg är det en självklarhet att även driva de mjukare kvalitetsfrågorna och få in ett helhetstänkande där kvalitet också handlar om mötet med kunden och kompetens hos medarbetarna. För att få igenom sina idéer tror hon att det är viktigt att kvalitetsarbetet inte uppfattas som något krångligt, dyrt och tidskrävande.

– Kvalitet ska ju tvärtom leda till effektivare och smidigare arbetssätt, bidra till att minska kostnaderna och öka intäkterna. Då gäller det att också föra fram det budskapet så att hela företaget förstår det.

En annan viktig fråga är att utveckla kulturen i företaget. I en ny bransch där många av medarbetarna ute på apoteken kommer från en verksamhet som inte varit konkurrensutsatt tidigare krävs det ett medvetet arbete för att forma en gemensam kultur.

Kommunikationen med kunderna är ett exempel. För att ta reda på hur mötet med kunden ser ut genomför de regelbundet så kallad Mystery Shopping, en metod som går ut på att testpersoner låtsas vara kunder. Här får de viktig kunskap som också personalavdelningen har nytta av för medarbetarnas kompetensutveckling. Tillsammans med marknadsavdelningen ser hon till att kvalitetssäkra det som kommuniceras ut i form av informationsmaterial och marknadsföring.

– Vi är lite som spindeln i nätet ut mot andra avdelningar. Eftersom farmaci och kvalitet är kärnan i vår verksamhet är det enormt viktigt att det vi säljer och de råd vi ger till kunderna håller hög kvalitet.

Annika Svedberg konstaterar att kvalitetsavdelningen har en viktig uppgift i att upptäcka saker som kan riskera att skada företaget. I den rollen är det lätt att uppfattas som någon som alltid säger nej och hänvisar till regler och föreskrifter.

– Visst är det viktigt att vara en motvikt, och jag tror också att det är viktigt att kunna ifrågasätta. Men att lyckas som kvalitetschef tror jag handlar mycket om att lyfta sina frågor på rätt sätt, säger Annika Svedberg.

Spinn ditt kvalitetsnät

Så får du ledningen att lyfta kvalitetsfrågan

1. Kundfokus. Ta reda på vad kunderna tycker, hur de blir bemötta och vad de har för uttalade eller outtalade behov. Använd informationen för att visa vad som behöver utvecklas och förbättras.

2. Kompetens. Vad behöver medarbetarna kunna för att möta kundernas behov och önskemål? Samarbeta med personalavdelningen för att bygga upp kunskapen och kompetensen i företaget.

3. Information. Hur kommunicerar företaget, i allt ifrån mötet med kunden till informationsmaterial, webbsajter och reklam? Samarbeta med marknadsavdelningen för att hitta ett gemensamt språk.

4. Kulturen. Vilken kultur ska prägla företaget? Stämmer det med verkligheten? Trivs medarbetarna, känner de engagemang? Hitta sätt att utveckla de mjuka kvalitetsfrågorna genom att visa vilken betydelse de har för företagets konkurrenskraft.