nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Kundens glasögon ger ny syn på verksamheten

Ta på dig kundens glasögon och vandra genom verksamheten. Det är John Seddons tips till chefer och ledning på serviceorganisationer.
– Resultatet kommer att vara pinsamt, men det är ett första steg till att minska slöseri och öka produktiviteten.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

För att kunna förändra sin organisation till det bättre måste man lära sig att se hur den faktiskt fungerar och ser ut, det anser John Seddon. Att ta på sig kundens glasögon är en bra början eftersom man lätt blir hemmablind för hur man styr sin egen verksamhet. Och faktum är att John Seddon är kritisk. Kritisk mot att serviceorganisationer fokuserar för lite på kunden och sina medarbetare och för mycket på pengar. Kritisk mot hur man använder kvalitetsmetoden Lean som ett verktyg och inte som ett helhetstänk. Och kritisk för att serviceorganisationer fortfarande arbetar utifrån ”befallning och kontroll” istället för att låta de som utför arbetet själva ska få styra och experimentera med hur de löser uppgiften .

– Utmaningen för serviceorganisationer är att sluta styra militäriskt och istället se till kundernas behov. Behov skiftar med tiden och är ofta oförutsägbara. Därför måste organisationen vara mer flexibel för att kunna tillfredsställa kunden. Arbetet blir mer omväxlande vilket ökar produktiviteten, slöseriet minskar och därmed kostnaderna.

Man med många namn

Britten John Seddon har många titlar. I grunden är han organisationspsykolog men många betecknar honom som en ”managementguru” specialiserad på service- och tjänsteorganisationer. Han är också författare med att antal böcker bakom sig inom ämnet offentlig sektor. Dessutom är han grundare och vd för konsultbyrån Vanguard som är specialiserad på verksamhetsförändring samt arbetar som gästande professor vid universitetet i Cardiff.

Första intrycket

Toyota Production System och kvalitetsmetoden Lean har varit en stor inspiration för John Seddon. Men han menar att metoden inte får användas som ett verktyg utan som ett systemtänk som ska genomsyra hela organisationen.

– Vet du vem det var som kom på namnet Lean? Det var amerikanarna. De älskar att sätta etiketter och lansera kunskap som ett paket till chefer. Det finns en anledning till att grundaren Taiichi Ohno ville att systemet skulle vara namnlöst – för att man måste inarbeta det i just sin egen organisation, säger John Seddon.

Det går alltså inte att applicera metoden som ett verktyg på den redan existerande organisationen och tro att verksamheten kommer att förändras. Istället måste man bryta ned problemen och bygga upp organisationen på nytt.

Toyota Production System och Lean är också utarbetat för att passa produktion, så John Seddon har tillsammans med sina konsulter på Vanguard arbetat ut ett sätt att överföra metoden till serviceorganisationer. Den största skillnaden är just att kundens behov ständigt förändras och att organisationen måste vara flexibel. Men också direktkontakten till kunderna, där första intrycket är otroligt viktigt.

– Det finns bara en chans att göra ett gott intryck. Servicen måste vara bra, annars kan man vända sig till någon annan.

Sluta snegla på andra

Men hur gör man då för att förbättra sin serviceorganisation till det bättre? Hur ökar man produktiviteten och minskar slöseri och kostnader? Enligt John Seddon är det lätt;

– Läs min böcker, säger han och skrattar. För det första måste man vilja förändras, annars är det ingen idé att starta upp ett förbättringsarbete. För det andra sluta fokusera på kostnader och sluta fokusera på mål.

Han anser att chefer måste inse att det inte existerar en bra metod för att sätta mål och att målsättning inte leder till lärande och förbättring för verksamheten. Folk förändrar endast sitt beteende för att nå målen. Han anser också att man enbart ska mäta det som kommer från arbetet själv, istället för att mäta budgetar, målsättning och standardisering. Att exempelvis mäta hur många samtal ett call-center ringer, säger ingenting om samtalen varit tillfredsställande för kunden. Det är först när man mäter vad kunden tycker som man kan förstå förhållandet mellan mått och budget och som han säger ”cost in flow”. Cost in flow innebär att fokus på flow minskar kostnaderna och fokus på kostnader ökar dem. Med andra ord fokusera på kundens behov så sänks kostnaderna automatiskt för då produceras inget spill.

– Dessutom måste man sluta studera andras system och arbete för att istället lägga tid och kraft på att studera sitt eget.

Ansvar för sitt lärande

Metoden man har utvecklat på Vanguard börjar med att cheferna själva måste förstå vad det innebär att gå från en kontrollerande verksamhet till en helhetstänkande.

I den frågan inkluderas också att låta medarbetarna vara mer självgående och lösa sina uppgifter. För att ett nytt arbetssätt ska bli framgångsrikt anser John Seddon att det måste starta hos ledningen, men att mycket ansvar ligger hos medarbetarna. De ska vara med i processen och lära sig att tänka mer innovativt eftersom de har närmare kontakt med kunden.

– Det är viktigt att medarbetare har kontroll över sitt eget arbete. Uppstår det problem, stoppa processen, det är du som är ansvarig för ditt lärande.

Så på med kundens glasögon igen och titta på verksamheten. John Seddon är övertygad om att det nya synsättet kan utveckla både bättre produkter och service.

– Du får helt enkelt bättre ekonomi och gladare kunder.

Etiketter:

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

  • Annonskod Huvudspalten 4

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.