Kunderna är Scanias nyckel till lönsamhet

Att veta vad kunden vill ha, innan de själva vet det. Det är ett av kvalitetsarbetets stora mysterier. Leif Östling, vd på Scania, avslöjar hur de jobbar för att förstå sina kunder bättre.

– Ju mer kunden tjänar, desto mer tjänar vi.

Det konstaterade Leif Östling när han talade på tisdagens konferens Lean & Sex Sigma i Stockholm. Att förstå vad kunderna vill ha är enligt honom en av nycklarna till en framgångsrik och lönsam verksamhet.

Men även om det är ord som flesta företag skriver under på är det långt svårare att praktisera i verkligheten. Att fråga kunden räcker inte, det gäller att komma kunden så nära att man förstår deras verklighet, behov och önskningar.

– Det handlar om att kunna ge kunden rätt produkt, till rätt pris. Det betyder inte att man måste vara billigast, men att man kan addera ett värde som kunden inte får någon annanstans. Dessutom gäller det att förstå var kunden är om 10 till 15 år så att man kan vara där när de kommer dit.

Studerar kunden

Scanias kunder är transportörerna. I deras verklighet är minskad bränsleförbrukning en självklar vinst. Scania lägger därför mycket krut på att utveckla fordonen så att de drar mindre bränsle. För att kunna göra det på ett smart sätt måste de förstå kundernas verklighet. Vad händer när föraren kör fordonet?

– Vi mäter allt. Hur de kör, hur de gasar, hur de bromsar, hur mycket bränsle de förbrukar och hur styrsystem i hytten hjälper dem under färden. Till exempel vet vi att kvinnliga förare förbrukar 10 procent mindre bränsle än män, på samma sträcka och snitthastighet. Där finns det något att jobba med, berättar han.

Informationen använder de sedan för att optimera fordonet och hjälpa användaren att köra på ett bränsleeffektivt sätt, bland annat genom utbildning i sparsam körning. Med ett optimerat styrsystem, sparsam körstil och satsning på alternativa bränslen kan ett fordon minska koldioxidutsläppen från 55 gram koldioxid per kilometer till 12 gram. I reda pengar innebär det i snitt 31 700 euro i minskade bränslekostnader per år för ett fordon som normalt drar 122 000 liter diesel per år. I koldioxidutsläpp räknat är det en minskning med i snitt 77 ton per år.

Nyckeln till framgång

Leif Östling konstaterar att kundernas behov, marknaden och behoven kan svänga fort. Men genom att stå nära kunderna är det lättare att se behoven och vara med och förutspå svängningarna.

– Kan man förstå kunderna kan man också ta fram produkter på ett effektivt sätt med hög kvalitet, säger han. Lyckas man här blir man också mer framgångsrik i sina affärer.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.