Negativa trenden bruten

Förbättringsarbete Telekombranschen har länge varit ett svart får när det gäller kundnöjdhet och fortfarande släpar den efter jämfört med andra branscher. Men i år har den nedåtgående trenden brutits och flera operatörer har lyft sig ordentligt sedan i fjol. Särskilt positiv har utvecklingen varit för Tele2.

Ända sedan slutet av 1990-talet, när mätningarna av kundnöjdhet för Svenskt kvalitetsindex startade, har telekombranschen harvat omkring i bottenligan. Under 2000-talets första decennium steg ändå kundernas nöjdhet stadigt men sedan 2011 har kurvan åter igen pekat neråt. Men något har hänt, i årets mätning får branschen som helhet ett bättre betyg än någonsin, drygt 68 poäng på den hundragradiga skalan.

På företagssidan ökar det samlade branschbetyget inom alla de tre mätområdena mobiltelefoni, fasttelefoni och bredband. Företagen är dessutom mer nöjda än privatkunderna.

Allra mest har kundnöjdheten ökat när det gäller mobiltelefoni där betyget gått upp från 62,6, en riktig bottennotering, till 69,0. Alla redovisade operatörer har blivit bättre på att uppfylla sina kunders förväntningar men de största förbättringarna står Telenor och Tele2 för och skillnaden upp till branschledaren Telia är nästan utraderad.

Även när det gäller bredbandstjänsterna utmärker sig Tele2 i positiv bemärkelse. I förra årets mätning höll de den mindre smickrande sistaplatsen bland de stora operatörerna med ett betyg på bara 63,5. I år får de istället hela 77,4 poäng och har därmed istället de klart nöjdaste företagskunderna, detta trots att också konkurrenterna förbättrat sina resultat sedan i fjol.

Läs mer: Tele2: ”En härlig dag för oss”

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.