Blandat kundbetyg för elbranschen

Kundfokus Företagskunderna har blivit nöjdare, men bland privatkunderna har kundnöjdheten minskat. Som helhet står dock elbranschen kvar på samma nivå som förra året. Det visar årets upplaga av Svenskt Kvalitetsindex.

Bland elhandelsföretagen har företagskunderna blivit något nöjdare och deras förtroende för branschen har stärkts sedan år 2013. E.ON är det företag på företagsmarknaden som ökat allra mest i nöjdhet. Toppar listan gör dock fortfarande Luleå Energi.

Vattenfalls varumärke försvagas

På privatmarknaden är branschutvecklingen den motsatta och kundnöjdheten har minskat något från ifjol. Det beror främst på att Vattenfalls varumärke försvagats de senaste åren vilket gjort kunderna mindre nöjda.

Vattenfalls trovärdighet inom miljöfrågor har aldrig varit lägre och företaget upplevs som det minst seriösa och trovärdiga bland elhandelsföretagen, vilket enligt SKI kan bero på satsningarna i tysk kolkraft samt Nuon-affären.

På privatsidan har OX2 Vindel det högsta kundnöjdhetsindexet och tar därmed över förstaplatsen från Luleå Energi.

Fördel att förknippas med miljö

Enligt SKI så har de elhandelsföretag som är mest tydliga med sitt erbjudande de nöjdaste kunderna oavsett om det är miljöprofil, lokal anknytning eller något annat. Att förknippas med en stark miljöprofil verkar dock vara en fördel, eftersom de kunder som förknippar sitt bolag med en stark miljöprofil är mer nöjda än övriga.

De elkunder som är aktiva och följer sin egen elanvändning är också nöjdare än andra. Dock är hälften av alla kunder fortfarande ointresserade av att vara aktiva på detta sätt.

Prata med kunderna

En intressant aspekt av årets SKI är att de flesta elkunder ofta blir kontaktade av andra företag, men sällan eller aldrig av sin egen leverantör. Detta trots att de elhandelsföretag som faktiskt jobbar med aktiv kontakt har nöjdare kunder.

– Årets SKI visar att det sannolikt skulle löna sig för alla elhandelsföretag att satsa mer resurser på att kommunicera med befintliga kunder och att profilera sig med andra värden än bara priset. Att vårda befintliga relationer lönar sig helt enkelt i form av nöjdare kunder som stannar kvar, kommenterar Malin Thorsén, projektledare för Ladda Sverige, ett flerårigt projekt som bland annat syftar till att kommunicera nyttan och värdet av el.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.