SJ tappar i kundnöjdhet

Kundnöjdhet Bus4you får även i år höga betyg när det gäller kundnöjdet. För SJ och SAS har hanteringen av förseningar bidragit till missnöje bland kunderna.

SJ tappar i kundnöjdhet

Det är stora skillnader i hur nöjda kunderna är med sina transportbolag. Det visar årets studie av kundnöjdheten inom persontransporter från Svenskt kvalitetsindex.

Två aktörer sticker ut i positiv bemärkelse, Bus4you och Sverigeflyg, som får höga betyg av sina kunder. Bus4you toppade förra årets mätning och drar nu ifrån ytterligare, från 75,6 till 81,1 på den 100-gradiga skalan, vilket är ett bra betyg. Även Sverigeflyg höjer sitt kundnöjdhetsbetyg kraftigt, från 67,5 till 79,1.

Gemensamt för dessa bolag är enkelhet, smidighet och tillgänglighet. Det gäller inte bara själva resan utan också det som är runtomkring, det vill säga biljetter, ta sig till och från terminal eller liknande.

Dålig hantering av förseningar

Sämre ställt är det med SJ och SAS. I årets mätning backar SJ kraftigt efter fjolårets uppgång, från 60,5 till 55,3. SAS ligger kvar på ungefär samma nivå som förra året, 67,4. En stor del av både SAS och SJ:s kunder har upplevt förseningar. Bland SAS kunder har 4 av 10 blivit drabbad av förseningar medan motsvarande för SJ är hela 6 av 10.

Även övriga bolag har relativt höga andelar men de lyckas i kundernas ögon betydligt bättre vad gäller information och hur förseningen hanterades. I detta avseende får både SAS och SJ skrämmande lågt betyg.

Måste bli lättare att klaga

Branschen som helhet karakteriseras av hög andel klagomål, som inte bara kan förklaras av förseningar.

– Utmaningen ligger i att underlätta för kunderna att klaga, säger Johan Parmler, vd för Svenskt kvalitetsindex. Det noteras att mer än 10 procent av kunderna till Norwegian, Swebus och SJ har haft anledning att klaga men inte gjort det. I det avseendet är man bland de sämsta i Sverige vad gäller klagomål.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.