Inga produkter i varukorgen.
Ökat tjänsteinnehåll kräver ändrat kvalitetsarbete
Under de senaste tjugo åren har tjänsteinnehållet stadigt vuxit i de flesta produkter. Traditionell tillverkningsindustri har blivit mer beroende av de tjänster de erbjuder och dessa är väldigt viktiga för företagens resultat. Det finns dock en fara. Ett ökat fokus på tjänster kan leda till att det kvalitetsarbete som tidigare varit framgångsrikt blir svårhanterligt.
Många företag som tidigare endast levererade en vara till en kund, ses idag av sina kunder som tjänsteproducenter. Ett exempel är trucktillverkaren BT som tidigare sålde truckar och erbjöd underhåll och service om trucken gick sönder. Idag erbjuder sig BT att också ta ansvar för kundens materialhanteringsprocess till ett fast pris, det vill säga det är BT som får betala för underhåll eller om någon del av trucken går sönder. En sådan förändring av ett företags affärskoncept innebär att företaget kommer att ses som en tjänsteproducent. Produktionen på företaget som köper en truck blir förutom att vara en kund också en del av BTs tjänsteproduktion.
Skillnader mellan varu- och tjänsteproducenter
Det finns tydliga skillnader mellan varu- och tjänsteproducerande företag, i det att en tjänst består av processer som ofta produceras och konsumeras samtidigt och att kunden ofta deltar i tjänsteproduktionen. Det är dessa grundläggande skillnader som gör att många tillverkningsföretag kommer att behöva förändra sitt kvalitetsarbete när tjänsteinnehållet ökar i deras produkter.
Under de senaste tre åren har en forskargrupp bestående av Lars Nilsson, Linköpings tekniska högskola, Anders Gustafsson, Karlstads universitet och Michael Johnson, University of Michigan bedrivit forskning i hur tillverknings- och tjänsteföretag arbetar med kvalitet och vilket resultat detta ger. En del av detta arbete presenteras i Lars Nilssons avhandling med titeln Quality Practice – An Empirical Investigation of Product Development and the Goods-to-Services Continum. Utifrån detta arbete kan ett antal lärdomar dras om hur kvalitetsarbetet i tillverkningsföretag påverkas av ett ökat fokus på tjänster.
Kräver mindre variation
Kunder är generellt mer nöjda när en vara konsumeras jämfört med konsumtion av en tjänst. Detta beror bland annat på att det är svårare att leverera en tjänst med en hög jämn kvalitet, det vill säga den innehåller mer variation, och att eftersom en tjänst är mer subjektiv än en vara så är den svårare att värdera för kunden. Ett ökat tjänsteinnehåll i en produkt innebär att mer variation införs, bland annat genom att kunden själv deltar i tjänsteproduktionen och att även andra kunder kan påverka hur tjänsten upplevs. Vår forskning visar att i denna situation ökar produktens tillförlitlighet i viktighet för att skapa nöjda kunder, det vill säga det är viktigt att tjänsten levereras så felfri som möjligt. Att anpassa produkten till kundernas behov fortsätter att vara viktigt, men relativt mer fokus bör sättas på att eliminera variation i företagets produkter.
Medarbetarna viktigare i tjänsteföretag
Det är inte bara hur kunderna uppfattar produkten som förändras med en ökad andel tjänsteprocesser i ett företag, utan också effekten som kvalitetsarbetet har på ett företags lönsamhet förändras. En tydlig sådan förändring är att arbetet med processledning har en större effekt i tjänsteföretag. En anledning till detta är förstås att kartläggning och förbättring av ett tjänsteföretags processer leder till att variationen minskar i de tjänster som levereras till kund – vilket i slutändan leder till mer nöjda kunder. En annan tydlig förändring är att involveringen av medarbetarna i förbättringsarbetet är viktigare för ett tjänsteföretag. Hur de medarbetare som levererar en tjänst agerar är mycket viktigt för hur kunderna upplever den tjänst som de konsumerar. Genom involvering av medarbetarna i förbättringsarbetet säkerställs att processförbättringar verkligen implementeras och når slutkunden. Genom att satsa på kompetensutveckling och entusiasmering av anställda kan man åstadkomma mer nöjda kunder och ökad lönsamhet.
Kvalitetsarbetet måste kompletteras
De förändringar som beskrivs ovan innebär absolut inte att det kvalitetsarbete som idag bedrivs i tillverkningsindustrin är felaktigt och inte kommer att behövas framöver. Men kvalitetsarbetet kommer att behöva kompletteras med nya arbetssätt, anpassning av metoder och ett nytt fokus för att bibehålla dess effektivitet när förutsättningarna ändras. Kvalitetsarbetet måste anpassas till den nya situationen genom ett ökat fokus på företagets processer och de medarbetare som arbetar i dem. Då kommer investeringar i kvalitetsarbetet också fortsättningsvis att bidra till ökad konkurrenskraft för svensk industri.
