Årets resultat är det bästa sedan mätningarna startade för 19 år sedan och bygger på närmare 90 000 intervjuer med både privatpersoner och företag. Sammanställningen visar också att Sverige nu ligger i mitten på den nordiska nöjdhetsrankingen, med Finland och Danmark över och Norge och Island under. Men analysen av rapporten visar att kundnöjdheten skiljer sig beroende på kundkategorier. Storstadsbor är i genomsnitt mindre nöjda än de på landsbygden, äldre mer nöjda än yngre och kvinnor mer nöjda än män. Det är också svårare för stora företag än mindre att lyckas i kundernas ögon.
Kunders nöjdhet kommer sig av relationen mellan vad man förväntar sig och upplever att man faktiskt får. Nöjda kunder leder också till lojala kunder, vilket Posten, SJ och Telia har lyckats bra med, samtidigt som Vattenfall och SAS visar på en negativ trend.