Verksamhetens karaktär påverkar kundmötet

Kläder, tilltal och användandet av materiella ting. En ny avhandling visar hur stor betydelse verksamheters karaktärsdrag har på vad som sker i servicemötet.

Vi deltar ständigt servicemöten, vare sig vi är patienter, medborgare, kunder eller klienter. Anette Svingstedt visar i sin avhandling vid Lunds universitet hur verksamheters karaktär påverkar hur personal talar till sina kunder och hur de talar tillbaka och tilltalat dem. Det präglar också hur personalen klär sig, hur de rör sig och hur personalen använder olika materiella ting.

Karaktärsdragen påverkar hur personalen bemöter sina kunder. På exempelvis ett äldreboende är det bra om personalen rör vid de boende medan det skulle vara ytterst olämpligt om man gjorde det på en tingsrätt och ett hotell eller om personal på ett äldreboende använde det högtravande språk som man gör på inom tingsrätten.

Anette Svingstedt anser att verksamhetens ledning bör visa stor lyhördhet för karaktärsdragen. Vill man förändra hur medarbetarna bemöter kunder krävs det att man har god kunskap om hur bemötandet ser ut idag och vad det beror på. Det gäller också att tänka på att det som passar i en verksamhet inte automatiskt passar i en annan. Det kanske inte går att ”importera” kunskap och bemötande rakt av. Avhandlingen visar också att universitet och andra utbildningsinstanser som erbjuder managementutbildningar bör ge studenter kunskap om olika organisatoriska företeelser.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.