Anders Fundin: Tre kärnor som fortfarande är starka

– Vi ser att AI och digitalisering ibland drivs för sin egen skull. Man startar projekt för att tekniken är spännande, men glömmer fråga vad som faktiskt gynnar kunden.

Snabbrörligt tempo

Att ha kundfokus är inte en ny utmaning, men den får ny aktualitet i dagens snabbrörliga tempo. I organisationer där kundkontakt sker på distans eller genom flera led, blir förmågan att lyssna, analysera och återkoppla helt avgörande. Anders Fundin talar om ett slags evighetsarbete.

– Det handlar inte bara om att få in feedback, utan om att organisera för att ta hand om den. Servicepersonal sitter ofta på tyst kunskap som måste föras tillbaka till utvecklingsteam och beslutsfattare.

En av de nya utmaningarna som tagit sig in i Delphi-studiens tio-i-topp är ”Att utveckla en organisationskultur som stödjer lärande och utveckling”. Det är också ett tema som Anders Fundin återkommer till gång på gång under intervjun.

”Sätter ramarna för vad som är viktigt”

– Kultur sätter ramarna för vad som är viktigt och acceptabelt. Den skapar riktning, men också tillit. I ett distribuerat ledarskap blir kulturen avgörande för att organisationen ska kunna agera självständigt, men samlat.

Han menar att många organisationer fortfarande fastnar i ytliga värdeord. Det verkliga kulturarbetet börjar först när man talar om beteenden:

– Ta ner planscherna från väggen till bordet. Vad betyder de här orden i vår vardag? Det är då man börjar få en levande kvalitetskultur.

I studien pekar Anders Fundin och hans forskarkollega Henrik Eriksson på att många yngre medarbetare har nya förväntningar på arbetsplatser – de vill utvecklas, delta och bidra. Det ställer krav på strukturer som uppmuntrar lärande, återkoppling och erfarenhetsutbyte.

För Anders Fundin är kultur inte statisk, utan ett levande samspel som ständigt formas om.

– En kultur tar tid att bygga upp, men den kan raseras förvånansvärt snabbt när nyckelpersoner försvinner. Därför behövs strukturer som gör kvalitetskulturen mindre personberoende.

För att kultur och kundfokus ska kunna bäras upp krävs den tredje kärnan: ett ledarskap som förstår och förankrar kvalitetsprinciperna. Det handlar inte om att ledarskapet förändrats i grunden de senaste åren, men om att det i dag måste utövas i nya sammanhang.

Samma behov som för 200 år sedan

– Vi är fortfarande samma människor med samma basala behov som för 200 år sedan. Men komplexiteten har ökat. Det gör att beslut måste fattas där kunskapen finns – inte bara högst upp i hierarkin.

Anders Fundin lyfter fram det distribuerade ledarskapet som en förutsättning för att kunna vara snabbrörlig utan att tappa riktning. Det kräver i sin tur tillit, tydliga principer och ett ständigt samtal om vad kvalitet betyder – både på golvet och i ledningen.

I Delphi-studien hamnar frågan om systematiskt kvalitetsarbete som ledningsfråga högst upp inom offentlig sektor och topp tio i privat sektor. Det visar att behovet av engagerade, kunniga och förankrande ledare kvarstår.

– Jag brukar säga att kvalitetsledarskap inte handlar om en chefstitel, utan om hur man bygger en gemensam riktning med andra. Det är där kvalitetskulturen får fäste.

De tre mest prioriterade ”klassiska” kvalitetsutmaningarna

Enligt rapporten ”Organisationers främsta utmaningar 2024” är följande tre principer fortsatt centrala i både privat och offentlig sektor:

• Att förstå kunder och intressenters behov och förväntningar.
• Att utveckla en organisationskultur som stödjer lärande och utveckling.
• Att göra systematiskt kvalitetsarbete till en ledningsfråga.