Jakten på kvalitetens kärna: Kvalitet när det överflödiga försvinner

1. Den mänskliga dimensionen – där kvalitet egentligen börjar

Kvalitet beskrivs ofta som något som kan byggas in i system: processer som kvalitetssäkrar, mätetal som följs upp och avvikelser som korrigeras. Det ger bilden av att kvalitet är något tekniskt, rationellt och kontrollerbart – men i praktiken börjar kvalitet sällan i systemet, utan i människan bakom. Den börjar i det ögonblick då en människa måste tolka, väga av och fatta ett beslut i en situation som inte fullt ut ryms i systemet.

För ni vet att i varje organisation uppstår situationer där regler inte räcker till. Där sammanhanget är mer komplext än teorin och där det krävs omdöme, ansvar och ibland mod att fatta beslut utan facit. En process kan följas korrekt och ändå leda till ett dåligt utfall, om den tillämpas utan förståelse för situationen.

Det mänskliga i kvalitetsarbete är både en välsignelse och en förbannelse. Det stärker kvaliteten, eftersom professionellt omdöme kan väga in de parametrar som inte går att mäta lika enkelt: relationer och långsiktigt förtroende. Kvalitetsbegreppet blir också mer komplext när människor påverkas av stress, incitament och kultur. Därför byggs många kvalitetssystem för att minimera mänsklig påverkan. Paradoxalt nog riskerar man då att ta bort just det som skapar verklig kvalitet.

System är nödvändiga. De ger struktur och förutsägbarhet. Men de kan aldrig ersätta ansvar. När kvalitet reduceras till efterlevnad tappar organisationen sin förmåga att hantera det oväntade. Kvalitet är inte ett fast tillstånd som kan certifieras fram, utan något som ständigt måste upprätthållas av människor inom organisationen, beslut för beslut.

2. Är det gammelgrekiska eller runskrift? Nej, det är kvalitetens förlorade språk

När det regnar buzzwords kan det vara svårt att minnas grundbegreppen som gömmer sig nere i myllan någonstans. För att komma ner i kärnan av kvalitets-skrået kan det därför krävas några spadtag, förbi grundbultar i vokabulären som »kontrollerar«, »analyserar«, ”säkerställer”, »hitta avvikelser« och »följa upp«. Plötsligt kan man sedan sticka ner händer och damma av »lära«, »lyssna« och kanske ligger det till och med några frågetecken nere i botten och skramlar.

»Inspektion för att förbättra kvalitet är för sent, ineffektivt och kostsamt«, skrev kvalitetspionjären Edward Demings i andra utgåvan av hans bok Out of crisis. Medan uppföljning och kontroll är viktig kan en övervikt av denna sorts kvalitetssäkring också leda till brist på innovation och förståelse för den egna verksamheten. Ifall trycksvärtan på policydokumenten och den dagliga kommunikationen bara används till att »reducera risker« finns heller inget utrymme kvar till att faktiskt lyssna till maskinen eller känna av verksamheten. I stället för att stå för utveckling och innovation blir kvalitetsarbetet därmed bara inåtblickande arbete som tar upp Excelark i interna filer.

Maida Bajrami-Engqvist, Trelleborgs samhällsbyggnadschef och författare till boken Slöserier i välfärden, poängterar när vi pratar med henne hur lätt det är att tappa fokus från de vi faktiskt skapar värde för.

Invånare, brukare, kund – kärt barn har många namn – det är de som verksamheter i slutändan finns till för. Bajrami-Engqvist pekar på vikten av att kunna se över datorkanten och våga fråga oss själva, gör vi rätt just nu? Vi måste låta mjuka ord och personligt omdöme få tillbaka plats på dagordningen och använda tippex på i alla fall några rader av analysen.

Medan ’mycket snack och lite verkstad’ knappast är önskvärt, kan bra snack leda till rätt sorts verkstad. Ifall vi vrider upp användningen av ord som »upptäcka«, »förstå« men också »varför?« och »hurdådå?« kan vi skapa en organisation som drivs av nyfikenhet mot samma mål som innan, bara bättre och mer träffsäkert.

Följ med på övriga fyra punkter kommande dagar.