Det lilla extra är värt mycket

Blogg Med lite empati kan man få en kund att bli mer nöjd efter ett misstag begåtts än den var innan. På min sedvanliga cykeltur in till jobbet härom morgonen fick jag oväntat med mig en frukostpåse. Och vips var en månads frustrations som bortblåst.

Det lilla extra är värt mycket
Tina Bohlin, projektledare, Sis.

I dessa Coronatider borde jag kanske skriva någonting relaterat till detta stora samhällsproblem, t.ex. hur ISO 9001 kan ge organisationer vägledning för en fortsatt god verksamhet trots att yttre omständigheter stör och ändrar förutsättningarna (det handlar förstås mycket om omvärldsbevakning, riskhantering, intern/extern kommunikation, inköp med mera vilket bland annat tas upp i ISO 9001). Men jag vill istället skriva om någonting roligare som inträffade i veckan som var.

Under tre månaders tid har jag behövt ta omvägar från min fina cykelväg in till stan längst med Bällstaån. Detta på grund av att Norrenergi lagt ut ledningar för fjärrkyla på botten av Bällstaviken. Mitt tålamod var ganska bra före jul, blev lite sämre i januari, men tog helt slut för någon månad sedan. Sedan dess har min cykeltur skett under lite enkla svordomar varje morgon när jag närmat mig avspärrningen.

Varför tar det tid?

Varje morgon har jag också tänkt att jag ska ringa Stockholms stad när jag kommer fram till kontoret, för att klaga på att utgrävningarna tar sådan tid. Hur planeras arbetet egentligen?! Har man ingen koll på sina underleverantörer?! Hur lång tid ska det behöva ta?! Men eftersom min cykeltur därefter fortsatt ytterligare 20 minuter efter avspärrningen, har mitt humör varje morgon återställts till det normala och telefonsamtalet glömts bort när jag träffat mina trevliga kollegor på kontoret.

Döm om min förvåning när jag som vanligt en morgon i veckan närmade mig avspärrningen (med sedvanlig frustration) och möttes av tre människor i arbetskläder som stod och tittade på mig. Min första tanke var att ”nu blir jag uppläxad”, även om jag inte riktigt kunde lista ut vad jag hade gjort för fel. Men istället för att skälla ut mig fick jag flera stora leenden riktade mot mig och en påse i min hand, samtidigt som de tackade mig för mitt tålamod. En stor skylt hade också ställts upp med skriften ”Varmt tack för ditt tålamod!”. I påsen låg en liten frukost tillsammans med en lapp med orden ”Varmt tack för ditt tålamod! …….Genom ditt tålamod har du bidragit till att våra städer blir mer hållbara. Tack! Det är definitivt värt en frukost. Ha en fin dag!”.

Minns med glädje

Tänk att denna lilla aktivitet kunde förändra en månads frustration till ett leende på mina läppar och en varm känsla av att på Norrenergi, där jobbar man minsann med kundfokus. OK, visst kan detta vara en alltför långdragen slutsats. Men i detta fall lyckades de så pass bra att jag nu minns dem med glädje istället för med ilska och frustration och dessutom har jag tillägnat dem denna blogg!
Det är verkligen inga stora summor pengar vi pratar om här. I den bruna papperspåsen låg en ostsmörgås och en smoothies tillsammans med lappen. Därutöver togs ju naturligtvis tid från Norrenergis medarbetare som blivit utplacerade den här morgonen. De verkade dock må mycket bra av alla leenden de fick tillbaka – sämre arbetsstart på en dag kan man ha.

Snett kan det gå (och går) i all typ av verksamhet (nu menar jag inte att det gick snett för Norrenergi även om arbetet i mina ögon tog alltför lång tid). Det viktigaste är att vi är lyhörda, tar kundernas klagomål på allvar och gör vårt yttersta för att få en nöjd kund. Gör man det på ett proffsigt sätt, med empati, kan man få en kund som faktiskt är mernöjd efter misstaget än före misstaget. Men missas detta förlorar man antagligen en kund för evigt.
Ofta är det just detta lilla extra som vi kunder sedan delar vidare med andra, kommer ihåg långt efteråt och som resulterar i återköp.

Tina Bohlin, Projektledare, Svenska institutet för standarder, Sis

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.