Finalist 2: Från telefonsluss till kvalitetsledning – Lisa Matic får Skatteverket att tänka nytt

När Lisa Matic började på Skatteverket var det på kundtjänst. I dag, drygt ett decennium senare, är hon en central kraft i myndighetens arbete med kvalitetsstyrning. Resan från samtalsmottagare till teamledare på avdelningen för ekonomi, styrning och analys vittnar om ett brinnande intresse för förbättring och samhällsnytta.

– Jag har alltid dragits till utvecklingsfrågor. Det började med små idéer om hur vi kunde göra saker smartare i vardagen. Sedan växte det, både i ansvar och i mandat, berättar hon.

I rollen som verksamhetscontroller arbetar Lisa nära både ledningsgrupp och medarbetare i hela landet. Uppdraget är tydligt: att skapa struktur, samsyn och engagemang kring kvalitetsarbetet i en av Sveriges största myndigheter – med 10 000 anställda på nära 50 orter.

Att jobba med kvalitet på Skatteverket skiljer sig från många andra organisationer. Här handlar det inte bara om interna processer – utan om att skapa rättssäkerhet, tillgänglighet och tillit i hela samhället.

Särskilt viktigt för henne är kopplingen mellan kvalitetsarbete och det offentliga uppdraget. Skatteverkets breda verksamhet – från deklarationer till internationellt utvecklingssamarbete – kräver ett systematiskt och situationsanpassat kvalitetsarbete.

– Vi ska både förebygga fel, förbättra processer och säkerställa att rätt stöd når rätt personer. Det kräver både struktur och lyhördhet, säger hon.

Stort kulturarbete

En av Lisa Matics största framgångar hittills är det kulturarbete som genomförts internt. Historiskt har kvalitet inom myndigheten ofta förknippats med uppföljning och kontroll – men den bilden håller på att förändras.

– Nu pratar vi kvalitet i hela kedjan: från introduktion av nya medarbetare till utveckling av IT-miljöer och automatiserade beslut. Det är en förflyttning från enstaka kontroller till systematik i vardagen, säger hon.

Nyckeln till framgång har varit dialog – både strategiskt och operativt. Lisa Matic betonar vikten av att anpassa budskapet efter målgruppen, att visualisera processer och att skapa tydlighet i roller och ansvar.

– Det handlar om att få med alla på tåget – från ledningsgrupp till handläggare. Och det gör vi genom att lyssna, testa och justera längs vägen.

Gemensamma arbetssätt

Att jobba med kvalitet i en spridd organisation är en utmaning i sig. Skatteverkets verksamhet är geografiskt utspridd och virtuell – vilket kräver särskild förmåga till samordning och kommunikation. Lisa Matic utgår från Sundsvall, medan hennes chef jobbar i Luleå.

– Vi har processer och kontaktpersoner som stöttar, men också en stor medvetenhet om vikten av gemensamma arbetssätt. Det handlar om att både förebygga avvikelser och snabbt kunna åtgärda det som inte fungerar.

Lisa ser även transparens som en viktig komponent i att skapa förtroende för kvalitetsarbetet – både internt och externt. Det ska vara tydligt vem som ansvarar för vad och varför det görs.

I sitt arbete växlar Lisa Matic mellan att vara styrande och stödjande – en balansgång som kräver fingertoppskänsla.

– Vi är medvetna om att det vi säger snabbt kan bli en styrsignal, så vi måste väga våra ord noga. Vi behöver vara tydliga med vad som är styrsignaler och vad som är råd, säger hon.

För Lisa Matic skulle en vinst i Årets Kvalitetsprofil inte bara vara ett personligt erkännande – utan ett stöd i det fortsatta förändringsarbetet.

– Det skulle bekräfta det vi gjort hittills, men också ge kraft till allt vi har framför oss. Vi jobbar just nu med att automatisera kvalitetsprocessen i kundmötet och säkra kvaliteten i våra digitala beslut. Ett sådant pris skulle ge ytterligare legitimitet internt.