Inga produkter i varukorgen.
Företaget med branschens bästa kundnöjdhet i 13 år – ”Vi jobbar inte med otrevliga kunder”
Kundnöjdhet
BDO sticker ut i statistiken på Svenskt kvalitetsindex. Revisionsbyrån har stått med guldmedaljen runt halsen för bäst kundnöjdhet i 13 år. Under majoriteten av dessa år har samma kapten stått vid rodret – vd:n Malin Nilsson. Här berättar hon om kulturen bakom siffrorna.
– Vi har så högt resultat att man behöver utvärderas väldigt bra i alla dimensioner, men vi sticker ut när det kommer till kategorin ”image” – alltså om kunden uppfattat att vi bryr oss om dem. Nyckeln bakom det är vår interna kultur: på BDO är det familjärt och vi har högt fokus på att man ska utvecklas, berättar BDO:s vd Malin Nilsson.
Hon har själv gjort en stor utvecklingsresa på revisionsbyrån där hon jobbat mer än halva sitt liv.
– Ja det blir 27 år på byrån. Jag började som revisorassistent och trodde aldrig att det här skulle bli så långvarigt. Men det var något med den familjära stämningen och känslan av att byrån var en plats att växa på.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
För några år sedan flyttade de kontor från Garnisonen vid Karlaplan till en adress på Sveavägen. Lokalerna är ljusa och mötesrummen många, på väggen strålar företagets logga – de är riktigt nöjda med flytten, berättar Nilsson.
Ett år med bäst kundnöjdhet av alla företag i Sverige
Svenskt kvalitetsindex genomför varje år en kundundersökning i flertalet branscher, däribland revisionsbranschen. I årets mätning har BDO 75,6 av 100 i index.
– Vi ligger genomgående högre än branschsnittet i kundnöjdhet, ett år hade vi till och med bäst kundnöjdhet av alla företag och branscher i hela Sverige enligt SKI. Då var vi såklart extra stolta.
Under de 13 år som byrån varit i topp har mycket hänt, den generativa AI-vågen, en accelererad digital utveckling och ett ökat hållbarhetsfokus samtidigt som personalstyrkan förändrats allt eftersom.
Hur har ni konsekvent behållit samma nivå?
– När vi rekryterar satsar vi på personer som tycker teamwork och samarbete, inte de med vassa armbågar. Vi har en onboardingprocess med högt i tak, man ska kunna fråga den mest seniora partnern om råd. Vi har ett stort fokus på jämställdhet i alla nivåer av verksamheten. Det finns också regler, till exempel ska en kund alltid få snabb återkoppling så länge vi fångat upp frågan.
”Otrevliga kunder är sällan lönsamma”
På BDO finns också ett oväntat steg i deras onboarding av nya kunder.
– I vår kundvalsstrategi har vi ringat in en målgrupp men också sagt att vi bara vill jobba med trevliga kunder. För ofta är otrevliga kunder inte lönsamma, de driver personalomsättning och är ofta de som kanske inte vill betala.
Hur fungerar det arbetssättet i praktiken?
– Det händer att vi väljer bort kunder ifall vi känner att samarbetet inte kommer fungera. Generellt är det viktigt att avväga nya kunder, vi gör till exempel alltid göra en riskanalys innan där vi till exempel ser ifall kunden skulle kunna vara en risk för vårt varumärke.
Malin Nilsson rekommenderar också att jobba efter ett fokus på medarbetarna för att få ett så bra kundfokus som möjligt.
– Vill man förbättra sin kundnöjdhet måste man först kartlägga vilka hinder som finns. Att ställa frågan: vad hindrar medarbetaren från att jobba med kunder som sedan blir nöjda.
Ett fokus för BDO har varit att förstärka kundens upplevelse av det digitala mötet – vilket de också gjort. I stället för att satsa på ny typ av teknik valde de att tillföra extra fokus på det verkliga mötet:
– Vi värderas högre av våra kunder i avseende till det digitala mötet än våra konkurrenter. Samtidigt har vi liknande eller samma teknik, men vi tillför något mer utöver det digitala. Vi använder det verkliga mötet på rätt plats och tillfälle vilket därmed förstärker mötet online.
