Kundfokusexperten: ”Ge frontlinjen mandat att säkra kundmötet”

– Nästan alla jag pratar med kan bidra med en negativ kundupplevelse, ibland riktigt bisarra situationer. Däremot hör jag väldigt sällan om en positiv upplevelse. Det speglar situationen väl, säger hon.

Alla organisationer säger att kunden är deras huvudfokus. Vissa påstår till och med att de är ”besatta av kundmötet”. Men glappet mellan ord och handling är idag oroväckande stort menar Helen Rigamonti.

– För att komma till rätta med det här behöver verksamheter ha ett långsiktigt fokus istället för att bara sikta på kortsiktig kostnadseffektivitet. Och vi som arbetar med kundupplevelser är traditionellt sett ganska dåliga på att översätta det vi gör till ett konkret finansiellt resultat, säger hon.

Det kortsiktiga tänket leder bland annat till massiva felinvesteringar. Många företag har de senaste åren investerat tungt i omfattande AI-lösningar som snarare väcker aversioner hos kund än bygger långsiktig lojalitet.

– Men jag tror faktiskt att den pendeln är på väg att vända, många företag förstår att det mänskliga mötet i vissa sammanhang är rent affärskritiskt. Bland annat pratar vi en del om ”service recovery paradox”. Det handlar om att en kund tenderar att bli mer nöjd och lojal efter ett välhanterat fel än om felet aldrig hade inträffat, säger hon.

I en tid när kunder digitalt kan lösa många ärenden på egen hand blir alltså snabb men själlös kundkontakt ute, och meningsfull och inkännande kundkontakt inne. Inte bara inne, det blir avgörande för verksamhetens överlevnad.

– Företag behöver generellt bli bättre på att arbeta med ett proaktivt kundfokus och följa upp hur kunden upplevde en tjänst eller vara. Att försöka sälja nya varor till en kund som samtidigt kämpar med att få hjälp att lösa ett problem kopplat till det första inköpet är dömt att misslyckas – och att rita upp en kundresa utan att först få verkliga insikter om kunden kommer aldrig gå, säger hon.

Nyckeln är att bygga en verksamhet där kundfokus inte blir floskler eller något som läggs ut på en AI-funktion som inte vet vad den andra handen gör. Det behöver egentligen inte vara särskilt svårt, för interna kundexperter finns det ofta gott om. Inte minst i frontlinjen.

– Om medarbetarna känner att de har mandat och frihet att lösa kundens problem i realtid blir de också mer engagerade i sitt dagliga arbete. Detta märker kunden av. Dessutom får kunden hjälp i första kontakten, istället för att behöva vänta på att medarbetaren ska fråga sin chef om lov för att exempelvis ge kunden kompensation för någonting, säger Helen Rigamonti och tillägger:

– Tänk dig ett kundmöte där medarbetaren i den första kontakten säger ”oj, har det hänt dig – jag ser till att du får kompensation för det” istället för ”jag vet inte vad som gäller här, vi får be om att få återkomma”. I det förstnämnda exemplet känner sig kunden sedd.

Helen Rigamonti hoppas på ett attitydsskifte kommande år, där en organisation går från att vara solen i ett planetsystem – med kunder som kretsar runt den – till att istället se på kunden som solen som olika organisationer kretsar kring.

– Min förhoppning är att allt fler organisationer förstår att vi behöver en balans mellan AI och det mänskliga värdet. Kunden behöver stå i centrum på riktigt, inte bara när det kommer till slogans, för det är mer kännbart för dagens kunder om de inte är prioriterade.