LE mot ANdra
Kvalitet Då jag fick veta att temat för det senaste numret av KM är Lean, började hjärnan direkt surra av alla andra utvecklingsmodeller som jag under åren kommit kontakt med: TQM, Iso 9001, Kaizen, EFQM, SIQ modellen, Malcolm Baldridge och så vidare.
Genom att kartlägga kundernas möten med oss på Eon i så kallade kundresor, har vi insett att en del kunder får olika upplevelser av oss då de är i kontakt med våra olika bolag. ETT Eon, som vi medarbetare så stolt pratade om, kunde ju faktiskt från kundernas sida upplevas som ett splittrat Eon. Vi har därför valt att arbeta med alla kontaktytor en kund har inom ett visst område för att skapa serviceupplevelser. Precis som min upplevelse av det västgötska lasarettet som lyckats sudda ut gränser mellan avdelningar vill vi sudda ut bolagsgränser och på samma sätt skapa en helt igenom positiv upplevelse.
Busschauffören som jag möter på väg till jobbet tillämpar en alldeles egen metod för att få nöjda resenärer och därmed också goda finansiella resultat. Trots att vi är många trötta som kliver på bussen möts var och en av ett glatt leende och orden god morgon. Alla som kliver av får ett ”hej då” eller ”ha en bra dag”. Glädjen sprider sig i bussen och vi är många som börjar prata med varandra. Han tillämpar också LEAN, LE mot ANdra.
Margita Johansson Gullstrand
PS Temat i KM nr 6-2015 är Lean. Läs om hur Nolato, Sigtuna och Odense kommun använder Lean för att hitta styrkan i medarbetarna
