Undersökning: Många b2b-företag mäter inte kundnöjdhet

Superoffice har i samarbete med Customer Trends genomfört en undersökning kring det aktuella läget för kundservice inom b2b i Europa, insikter som i stort sett saknats i form av tidigare rapporter.

Undersökning: Många b2b-företag mäter inte kundnöjdhet
Foto: Adobe Stock

Underlaget som samlats in från personer inom flertalet olika företag och branscher, avslöjar att europeiska b2b-företag står inför en rad utmaningar beroende på affärsmål och nyckeltal såväl som verktyg och metoder som används. En sak är dock gemensam – alla kämpar med att hitta talanger.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

– Än idag har väldigt få undersökningar av den här typen gjorts, och det finns inte många rapporter som stödjer chefer inom kundservice med benchmarkkunskap och insikter, säger Bjarte Lyssand, Senior Partner och styrelseordförande på Customer Trends.

Han konstaterar att självklart finns det likheter mellan b2c och b2b men det finns också viktiga skillnader.

– Vår förhoppning är att denna rapport ska vara en inspirations- och kunskapskälla för alla som är intresserade av kundservice inom b2b, fortsätter Bjarte Lyssand.

De relationer som ett företag bygger med sina kunder idag avgör hur lönsam verksamheten kommer vara i morgon, men för att förbättra ett förhållande måste man först känna till dess nuvarande tillstånd.

Något som framkommit i rapporten är att även om dessa europeiska b2b-företag betraktar kundnöjdhet som sin främsta affärsprioritet så gör de det inte till sin kpi. I stället för att mäta csat så mäts istället sla medan fler än 15 procent inte alls mäter kundnöjdhet.

Ligger efter med ny teknik

Studien avslöjar också att b2b-företag ligger efter b2c när det gäller att ta sig an ny teknik och ser istället webben som en viktigare stödkanal. Användandet av verktyg som chattbot verkar inte heller ligga i planerna för majoriteten av de svarande, trots den höga populariteten hos b2c-företag.

– Vi upptäckte att vd:ar inte ser självbetjäningsalternativ som så viktiga för kundservice, något som teamledarna anser vara ganska kritiskt. Det här är den typen av insikt som vi hoppas ska hjälpa b2b-företagen att bättre anpassa och planera sin väg framåt för att bygga starka kundrelationer, säger Fredrik Selander.

Slutligen, den gemensamma utmaningen som alla delar är bristen på kvalificerad personal. Att hitta tillräckligt med talanger är en utmaning som de svarande håller med om.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.